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100元一條褲子的生意，10年的時(shí)間，吸引了900多家加盟商。許多加盟商嘗到甜頭后，連續(xù)開(kāi)了幾家、十幾家、以至數(shù)十家的連鎖店。

如今，整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系總共擁有1,100多家連鎖店，分布在中國(guó)24個(gè)省、市、自治區(qū)。

做這個(gè)生意的，是山西的百圓褲業(yè)公司。它的成功故事里，主角是服務(wù)，結(jié)局是多贏，是特許總部、加盟商、顧客、供應(yīng)商的多贏。

服務(wù)顧客

百圓是靠服務(wù)起家的，服務(wù)成了這家公司經(jīng)營(yíng)理念的DNA。

1995年，楊建新在太原市某商場(chǎng)的一個(gè)普通攤位，開(kāi)始了他的創(chuàng)業(yè)。他以“百圓”(100元)為自己的公司命名，同時(shí)作為統(tǒng)一的定價(jià)，銷(xiāo)售褲子。

他花1,300元買(mǎi)了一臺(tái)進(jìn)口鎖邊機(jī)，在同行業(yè)中第一個(gè)向顧客提供了“無(wú)障礙退換貨、終身免費(fèi)熨燙、繚邊”的服務(wù)。

他還向情人節(jié)買(mǎi)褲子的顧客，免費(fèi)贈(zèng)送玫瑰花，一條褲子一朵花。

他的創(chuàng)新服務(wù)，讓生意一下子火了起來(lái)。他一天就賣(mài)了1萬(wàn)多元的褲子，而同一個(gè)商場(chǎng)其他20多家賣(mài)褲子的攤位，營(yíng)業(yè)額全部加起來(lái)才有幾千元。

“給一個(gè)顧客5元甚至50元，他不一定會(huì)替你宣傳，為他提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)卻能換回更多人心。”現(xiàn)為百圓董事長(zhǎng)的楊建新，深知服務(wù)對(duì)他生意的價(jià)值。

這種價(jià)值在百圓生意的特定商業(yè)模式下，更加顯得重要。特定的商業(yè)模式，是指百圓的產(chǎn)品單一，只有褲子;價(jià)位單一，所有的褲子賣(mài)100元。在市場(chǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格相差不大的情況下，服務(wù)就成為了最重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。

“百圓其實(shí)不是一個(gè)專業(yè)的服裝品牌、產(chǎn)品品牌，而是一個(gè)服務(wù)品牌，”百圓總經(jīng)理唐鵬說(shuō)，“百圓的服務(wù)理念好，服務(wù)也做的好，我們顧客的回頭率特別高，尤其是老顧客增加的特別快。”

本著服務(wù)的理念，百圓1,000多家連鎖店向顧客提供的特色服務(wù)是越來(lái)越多。很多店不僅對(duì)褲子免費(fèi)熨燙，而且對(duì)顧客送來(lái)的衣服也進(jìn)行細(xì)心的整燙;有些店增加了免費(fèi)干濕洗和織補(bǔ)的服務(wù);有的店成為社區(qū)的服務(wù)中心，免費(fèi)代辦收發(fā)信件、煤氣刷卡、自行車(chē)打氣、收發(fā)報(bào)紙。

現(xiàn)在，“無(wú)障礙退換貨、終身免費(fèi)熨燙、繚邊”的服務(wù)，不僅向百圓的實(shí)際顧客提供;從其他商家買(mǎi)褲子的人，也可以在百圓的連鎖店享受到這項(xiàng)服務(wù)。

除了顧客看得見(jiàn)好處的服務(wù)，百圓的連鎖店還向光臨門(mén)店的客人提供聊天服務(wù)。“我們和顧客之間的溝通非常的真誠(chéng)，我們向他們提供‘親切’，” 唐鵬說(shuō)。

他舉例說(shuō)，百圓有一個(gè)加盟商，同樣的店鋪，在向顧客提供“親切”服務(wù)以后，褲子銷(xiāo)售量提高了一倍，一年賣(mài)了8,000多條。

服務(wù)加盟商

百圓總部為加盟商服務(wù)，第一步是在全公司確定服務(wù)宗旨——共贏。楊建新認(rèn)為，有了共贏，整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系才有持續(xù)發(fā)展的源泉。“我們絕不能讓加盟商賺不到錢(qián)。假設(shè)有一家加盟店關(guān)門(mén)，其他的加盟商還敢加盟嗎?”他說(shuō)。

這個(gè)宗旨成為百圓做相關(guān)決策的指針，提供管理和培訓(xùn)服務(wù)的指針，員工與加盟商打交道的指針。

實(shí)際上，一些加盟商在開(kāi)始的時(shí)候賺不到錢(qián)，另一些加盟商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)了與百圓的利益沖突。這個(gè)時(shí)候，百圓做決策時(shí)基本上本著公司吃虧的原則，維護(hù)加盟商的利益。

在特許經(jīng)營(yíng)中，庫(kù)存是所有加盟商十分關(guān)心和頭痛的問(wèn)題。對(duì)經(jīng)營(yíng)褲裝產(chǎn)品的百圓來(lái)說(shuō)，更是如此。該公司根據(jù)共贏的宗旨，改善庫(kù)存管理，基本上實(shí)現(xiàn)了零庫(kù)存。

具體的做法是，取消了以往由加盟商到百圓總部參加訂貨會(huì)來(lái)進(jìn)貨的制度，改為根據(jù)上一年的銷(xiāo)售情況以及今年的市場(chǎng)情況，分比例生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過(guò)公司的多個(gè)物流中心，配發(fā)給各地的加盟商。

打個(gè)比方。去年某個(gè)加盟商銷(xiāo)售了某款型的褲子10萬(wàn)條，那么百圓就會(huì)決定今年先生產(chǎn)50%左右，然后再根據(jù)市場(chǎng)的情況調(diào)整，然后把產(chǎn)品發(fā)給這個(gè)加盟商。這樣盡量避免生產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)量，大大超過(guò)市場(chǎng)的需求。

百圓一旦推出新的褲子款型，會(huì)先在公司網(wǎng)站上發(fā)布圖片，然后再把面料寄給加盟商。加盟商根據(jù)圖片和布料，對(duì)新款式做出評(píng)價(jià)，并和訂購(gòu)信息一起反饋給總部。這種互動(dòng)“既迅速及時(shí)，又減少了成本，基本上做到了沒(méi)有庫(kù)存。”楊建新說(shuō)

本著共贏的宗旨，百圓為加盟商提供培訓(xùn)服務(wù)。形式有店長(zhǎng)培訓(xùn)班，有單個(gè)加盟商的培訓(xùn)，有10個(gè)區(qū)域的加盟商培訓(xùn)班，還有全國(guó)的加盟商大會(huì)。這些培訓(xùn)班對(duì)轉(zhuǎn)變加盟商的經(jīng)營(yíng)觀念和思路發(fā)揮了良好的作用。

有一次，百圓邀請(qǐng)專業(yè)講師給900多位加盟商的人員做培訓(xùn)。這位講師說(shuō)，開(kāi)大店可以產(chǎn)生非常好的品牌效應(yīng)和市場(chǎng)影響力。很多加盟商回去以后紛紛按照講師的建議去做。

“我們就接到很多加盟商的電話，說(shuō)我在某某地方找了一個(gè)100平米、80平米的大店，現(xiàn)在我要開(kāi)大店了。觀念就轉(zhuǎn)變了。”唐鵬說(shuō)。

管理流程和培訓(xùn)，是百圓向加盟商提供的系統(tǒng)性服務(wù)。這種服務(wù)追求在大的范圍內(nèi)，對(duì)加盟商產(chǎn)生積極的影響。

實(shí)際上，百圓在提供系統(tǒng)性服務(wù)的同時(shí)，還注意個(gè)性化服務(wù)的配合。這種個(gè)性化服務(wù)，突出體現(xiàn)在總部員工與加盟商打交道上。

百圓對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們按照規(guī)范動(dòng)作向加盟商提供服務(wù)。他們對(duì)待加盟商禮貌周到、熱情大方。接聽(tīng)加盟商的電話，第一句話就是標(biāo)準(zhǔn)的“您好，百圓褲業(yè)!我可以幫助您嗎?”

百圓為加盟商分配專門(mén)的服務(wù)人員，提供細(xì)致的服務(wù)。它的營(yíng)銷(xiāo)部有十幾名員工，每人負(fù)責(zé)60個(gè)左右加盟店，隨時(shí)掌握加盟店的銷(xiāo)售情況。一旦發(fā)現(xiàn)哪家店的褲子斷貨，這名員工馬上統(tǒng)計(jì)上報(bào)，半天時(shí)間就把需要的貨送到加盟商的手上。

因?yàn)榱己玫姆?wù)，每年都有許多投資者紛紛加盟百圓。特許經(jīng)營(yíng)第一年有27家加盟，第二年達(dá)到166家，第三年340家，第四年456家，第五年606家，第六年730家，第七年達(dá)到近900家。

這些加盟商的經(jīng)營(yíng)效益也不錯(cuò)。有好些加盟商的年?duì)I業(yè)額實(shí)現(xiàn)上百萬(wàn)、上千萬(wàn)元，有的甚至把年?duì)I業(yè)額目標(biāo)設(shè)定為1億元。

服務(wù)總部

百圓的特許經(jīng)營(yíng)體系有一個(gè)特色——加盟商服務(wù)總部。這種服務(wù)，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的反哺，二是資金的支持。

百圓的加盟商在經(jīng)營(yíng)上常常試驗(yàn)一些新的做法和點(diǎn)子，這些做法和點(diǎn)子收到成效后，都會(huì)反饋給總部，供總部用于完善整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系的規(guī)則，并在所有的加盟商中分享。

“我們很多加盟商，在店鋪管理、人員管理、薪酬設(shè)計(jì)、成本控制上，都有自己非常好的經(jīng)驗(yàn)，” 唐鵬說(shuō)，“我們可以拿出來(lái)做成手冊(cè)，培訓(xùn)我們新加入的加盟商。”

生意做得好的加盟商，還在資金上支持特許經(jīng)營(yíng)的總部。百圓的第一個(gè)加盟商是個(gè)年輕小伙，從山西某縣城的一個(gè)30平米左右的門(mén)店做起，先后進(jìn)入甘肅、陜西等市場(chǎng)，至今共開(kāi)了22個(gè)連鎖店。

富裕起來(lái)的他，決定支持百圓的發(fā)展。他和百圓合作投資建設(shè)了百圓在西安的區(qū)域物流中心。

這種加盟商和總部的緊密關(guān)系，支持了整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系的持續(xù)發(fā)展，是共贏理念的真實(shí)寫(xiě)照。

服務(wù)供應(yīng)商

百圓的褲子是貼牌生產(chǎn)的，實(shí)際的生產(chǎn)活動(dòng)是由它的300多家供應(yīng)商來(lái)做。

供應(yīng)商關(guān)系有效與否，關(guān)系到百圓特許經(jīng)營(yíng)體系的成敗。為此，百圓通過(guò)建立信息化的管理系統(tǒng)，為供應(yīng)商提供服務(wù)。

比如，百圓的采購(gòu)系統(tǒng)，匯集了所有合作供應(yīng)商的詳細(xì)信息和面料產(chǎn)品的信息。供應(yīng)商隨時(shí)可以登陸這個(gè)系統(tǒng)，掌握面料產(chǎn)品的情況。他們還可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，和百圓進(jìn)行直接的對(duì)話和信息交流。這樣，供應(yīng)商的生產(chǎn)活動(dòng)能夠靈活快捷有效的進(jìn)行。

百圓的特許經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)服務(wù)品牌成功的故事。服務(wù)，講究的是創(chuàng)新，親切，大方;結(jié)果是共贏。

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