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連鎖企業(yè)門店運營管理的主要內(nèi)容:

(一)商品管理

1、商品質(zhì)量管控

商品質(zhì)量是連鎖企業(yè)生存的基礎(chǔ)，也是維護消費者利益的重要保障。連鎖企業(yè)門店的商品質(zhì)量管控內(nèi)容主要包括：

(1)收貨、驗貨環(huán)節(jié)的質(zhì)量把關(guān);

(2)搬運和陳列方法的正確性;

(3)商品保質(zhì)期的質(zhì)量監(jiān)控;

(4)商品在銷售期間的質(zhì)量變化等。

2、商品缺貨管理

門店要時刻注意商品的缺貨管理:

(1)收貨、驗貨環(huán)節(jié)的缺貨把關(guān)。當商品核驗后發(fā)現(xiàn)短缺，驗收員應及時向門店管理人員匯報，按照公司的流程要求，進行快速處理;

(2)在經(jīng)營過程中，發(fā)現(xiàn)缺貨，及時與配送中心或供貨商聯(lián)系，努力把門店商品的缺貨率降到最低水平。

3、商品訂貨管理

連鎖企業(yè)門店應根據(jù)以往銷售情況和年度銷售計劃，對市場做出準確預測，提出每月的商品訂貨計劃，報總部配送中心統(tǒng)一組織貨源。并且定期按時向總部提交要貨計劃，以保證門店商品配送的及時性和準確性。

4.商品陳列管理

商品陳列不僅對連鎖企業(yè)門店的商品銷售有著重要的影響，同時也是門店重要的銷售促進手段，在商品陳列管理方面，門店應遵循陳列的基本原則和方法，通過有效陳列管理促進門店業(yè)績的提高。

(二)庫存管理

1、倉庫管理

(1)庫存商品定位。即將不同的商品按分類分區(qū)域管理的原則來存放，并用貨架放置，勿在指定的場所外放置商品。

(2)商品儲存貨架應設(shè)有存貨卡，商品進出要注意先進先出的原則。

(3)商品存放原則。重量較大的商品，以及補貨工作要花較多時間的商品應優(yōu)先排在倉庫出口處，以縮短補貨路線的距離。

(4)商品進出倉庫要做好登記工作，以便明確保管責任。

2、盤點作業(yè)管理

盤點工作是對現(xiàn)有商品庫存實際狀況的具體清點，其目的是了解賬面與實際金額的差距，了解日常管理中是否存在漏洞。

3、壞品處理作業(yè)管理

壞品是指門店在銷售或儲存過程中發(fā)生的過期商品、包裝破損不能再銷售的商品，或者因門店停電、水災、火災、保管不善造成的瑕疵品。壞品管理重點把握：

(1)門店應嚴格按照連鎖總部的規(guī)定，正確地進貨、搬運和進行庫存周轉(zhuǎn)，避免商品發(fā)生損壞;

(2)發(fā)現(xiàn)壞品時，應查明商品損壞的原因，明確責任歸屬，進行詳細登記;

(3)對不能退換貨的壞品不可任意丟棄，要集中保管，會同驗收人員確認后共同處理。

(三)員工管理

1、出勤狀況

連鎖企業(yè)由于其自身的業(yè)態(tài)特點(如超級市場、便利店、餐飲店等)，通常利潤率連鎖企業(yè)門店要經(jīng)濟、合理地配置好各作業(yè)部門工作人員，安排好出勤人數(shù)、休假人數(shù)和排班表，并嚴格考核員工的出勤情況。

2、服務質(zhì)量

連鎖企業(yè)門店要加強員工服務水準的管理和控制，根據(jù)員工手冊的要求經(jīng)常督促員工要時刻注意保持良好的服飾儀容，對顧客使用禮貌用語和采取友善的應對態(tài)度，認真分析研究顧客的建議和及時妥善處理顧客的投訴，以真誠的心留住顧客的腳步，防止顧客因?qū)﹂T店的答復和處理結(jié)果不滿而不再登門的現(xiàn)象發(fā)生。

3、工作效率

連鎖門店通過科學安排員工作業(yè)進程表，合理調(diào)度員工，充分發(fā)揮員工專長，以提高工作效率。此外，連鎖企業(yè)門店也可以嘗試讓員工在不同崗位上輪流工作，采取柔性工作時間，即允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時間或在不同工作時段分別在不同崗位工作，以此提高連鎖門店的工作效率。

(四)客服管理

1、了解顧客來源

連鎖企業(yè)門店要認真分析本門店商圈內(nèi)顧客的戶數(shù)、人數(shù)、職業(yè)、家庭規(guī)模和結(jié)構(gòu)、收入水平、性別、年齡和消費愛好等因素，這些因素的明確為門店在給顧客提供滿意的商品和服務方面奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2、了解顧客需求

門店應了解顧客的服務需求，根據(jù)顧客需求設(shè)置服務項目，并運用各種措施實施服務項目，以提高顧客的滿意度。

3、建立顧客檔案

顧客檔案的建立可以幫助連鎖企業(yè)門店掌握顧客的重要資料，進而與顧客保持長久的友好關(guān)系。

4、妥善處理顧客投訴和意見

妥善處理好顧客的投訴和意見，是門店保持與顧客良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

(五)現(xiàn)金管理

1、收銀管理

現(xiàn)金管理的重點是收銀臺，因為收銀臺是門店現(xiàn)金進出的集中點。做好收銀管理這項工作可從以下三個方面著手：

第一，選擇責任、誠實、快捷與友善的員工擔任收銀員;

第二，按總部規(guī)定嚴格控制差錯，降低差錯率;

第三，加強監(jiān)督，防止偽幣、價格數(shù)輸入錯誤、退貨不實、內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款以及親朋好友結(jié)賬少輸入等現(xiàn)象出現(xiàn)。

2、進貨票據(jù)管理

進貨票據(jù)是付款的憑證，也是日后兌現(xiàn)的憑證，實際上就是今后的現(xiàn)金支出，所以進貨單據(jù)的管理應納入現(xiàn)金管理的范疇，加強管理，避免流失。

(六)信息資料管理

做好信息資料管理是現(xiàn)代連鎖經(jīng)營對門店運營管理的基本要求之一。這其中主要包括門店經(jīng)營信息的管理，如商品銷售日報表、商品排行表、促銷效果表、盤點記錄表和損益表等;顧客投訴與建議的管理，如對顧客意見表的處理等;競爭者信息的管理等。門店應定期對這些信息資料進行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進經(jīng)營的對策，提高門店管理水平。

(七)環(huán)境管理

1、店面外觀環(huán)境管理

(1)店面外部衛(wèi)生管理。保持店頭、店招、櫥窗以及店面外部區(qū)域的清潔、衛(wèi)生;

(2)停車場的車輛進出、停放井然有序;

(3)排除門店進出口的障礙物，能便利消費者進出;

(4)利用布景、道具，櫥窗等，宣傳門店的商品，提升顧客的進店率;

(5)合理使用外部照明設(shè)備和工具，渲染氣氛，烘托環(huán)境，增加門店門面的形式美。

2、賣場內(nèi)部環(huán)境管理

(1)設(shè)置理想的賣場入口，方便顧客進店;

(2)科學設(shè)計賣場通道，消滅死角和盲點，使入店時間和賣場空間得到最有效的利用;

(3)規(guī)劃賣場與后場的補給線路，重點在于如何最合理、最經(jīng)濟地解決后場與賣場連接的補給線路規(guī)劃，力求做到線路最短、補給最方便;

(4)合理進行商品布局，按消費需求靈活配置商品布局比例，根據(jù)消費者的購買心理科學規(guī)劃商品位置，運用磁石理論最大限度地吸引顧客，促進購買，提高連鎖企業(yè)門店的效益。

(5)保持賣場內(nèi)部的環(huán)境清潔、整齊、衛(wèi)生。