【李維華講特許】特許經(jīng)營&連鎖經(jīng)營企業(yè)必知的新時代店面或企業(yè)的“觸達”式體驗
時間：[2020-11-10]????來 源：未知???? 作 者：特許經(jīng)營第一網(wǎng)??點擊：
實體店相比線上的優(yōu)勢很多，其中之一就是現(xiàn)實時空中的場景、社交、商品或服務(wù)本身等的體驗。
我在之前的著作和文章中早就提及過單店的7個體驗性設(shè)計或7個識別即7I，它們分別從理念（MI）、視覺（VI）、空間（SI）、制度（BI）、流程（BPI）、聲音（AI）、其他（OI，溫度、濕度、氣味、影像、觸覺）等7個大的方面對消費者實行全時間、全空間、全方位等的識別性體驗設(shè)計。
在我即將于2020年12月30日出版的最新版的《特許經(jīng)營學》《成功構(gòu)建特許經(jīng)營體系五步法》等5本新書里，我又增加了第八個識別，即時代識別（EI）。
在EI之中最重要的也是現(xiàn)時代消費者最關(guān)注的識別之一就是關(guān)于“觸達”的概念。所謂觸達，觸即接觸，達即達到或?qū)崿F(xiàn)。
按照時間順序，消費者的觸達的識別性體驗主要包括如下三個大的方面：信息觸達、購買觸達 、買后觸達。
下面分別舉例說明。
1、信息觸達。
信息觸達的優(yōu)秀店面或企業(yè)應(yīng)該是消費者從他們喜歡、或習慣、或恰巧碰到的任何地方都可以立即、方便、大量、最低成本地接觸到本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等信息。
事實上，依據(jù)個人的習慣、喜好或純粹屬于偶然的碰巧，消費者可能會接觸到店面或企業(yè)信息的渠道有很多，包括實體店面、傳統(tǒng)媒體和新媒體的廣告、兩微一抖加快手、小紅書、百家號、貼吧等。
那么顯然，店面或企業(yè)為了讓更多或盡可能全部的潛在消費者接觸到自己，在你不能十分精準地確定你的那些潛在消費者會采用哪一種或哪幾種信息觸達的方式時，你最好是前述的每種信息觸達方式上都要放置自己的信息入口。當然，隨著時間的推移以及大數(shù)據(jù)的逐漸分析完善，前述的那些信息觸達方式則會被你劃分成重點、一般和次要的，然后你可以采用類似二八原理之類的方法去重點主攻幾類信息觸達入口。
比如優(yōu)衣庫發(fā)現(xiàn)中國的消費者的很多喜歡根據(jù)小紅書上的內(nèi)容來選擇商家，于是優(yōu)衣庫就大量在小紅書上投放信息。
比如消費者急切需要某種產(chǎn)品或服務(wù)的店面時，他們會在諸如百度之類的搜索引擎或?qū)Ш杰浖锼阉鳎@時，如果你的店面或企業(yè)的LBS沒有做好，你顯然就沒有銷售的機會了。
比如你的潛在消費者發(fā)現(xiàn)別人購買的你的產(chǎn)品非常不錯，而這時他或她就可能去購買同樣的產(chǎn)品，但你的產(chǎn)品或包裝上如果沒有二維碼之類的信息觸達入口，或者，消費者搜索你的產(chǎn)品、商標或品牌等名稱時，不能直達你的企業(yè)網(wǎng)站或APP或其余商品或服務(wù)展示或銷售的地方，那么，你又會失去了寶貴的銷售的機會。
信息觸達是你實現(xiàn)銷售的前提條件，試想一下，如果消費者都不知道你、找不到你在哪，那么，你如何實現(xiàn)銷售呢？
2、購買觸達。
優(yōu)秀的店面或企業(yè)的最好狀態(tài)是消費者可以以自己喜歡、或習慣、或恰巧碰到的方式進行購買，比如實體店、微信小程序、APP、線上店等，因此店面或企業(yè)就必須圍繞消費者更方便購買進行設(shè)計。
比如實體店，如果你的店面數(shù)量少、分布區(qū)域小，那么，即便消費者喜歡或想要購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，他或她也不可能實現(xiàn)。因此，店面或企業(yè)應(yīng)該采用特許經(jīng)營的方式盡可能在店面數(shù)量、分布區(qū)域上實現(xiàn)增量。
宜家家居現(xiàn)在正改變原來的只在郊區(qū)開店的做法，因為距離遙遠，購買觸達的體驗性差，所以宜家就開始在市內(nèi)開店，如此，消費者就可以更短距離地實現(xiàn)購買。
比如有的消費者喜歡在線上下單，而你如果沒有線上電商的布局的話，那么同樣，你的店面或企業(yè)的購買觸達的體驗就非常糟糕。
3、買后觸達。
購買之后的體驗也是非常重要，因為通常而言，下單或付費之后，消費者才真正開始以“上帝”的挑剔型、檢驗性心態(tài)來要求企業(yè)。
比如，如果消費者使用快遞的話，那么，快遞的全程時間的隨時把握性、快快捷度、準時度、快遞人員的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品到達消費者手里之后的新鮮度等，都會成為消費者體驗的非常重要的一環(huán)。按照心里學家丹尼爾·卡納曼(Daniel Kahneman)的峰終定律的結(jié)論，這個快遞的全程和最后送抵產(chǎn)品的那一刻可能還是最重要的消費者記憶，因為它在很大程度上會決定消費者的滿意度、是否后續(xù)繼續(xù)購買等。
現(xiàn)在很多企業(yè)開始搞的前置倉或特許經(jīng)營、連鎖經(jīng)營類的前置倉其實也是為了解決買后觸達的體驗問題，因為有前置倉的話，發(fā)貨速度會更快。
我在之前的著作和文章中早就提及過單店的7個體驗性設(shè)計或7個識別即7I，它們分別從理念（MI）、視覺（VI）、空間（SI）、制度（BI）、流程（BPI）、聲音（AI）、其他（OI，溫度、濕度、氣味、影像、觸覺）等7個大的方面對消費者實行全時間、全空間、全方位等的識別性體驗設(shè)計。
在我即將于2020年12月30日出版的最新版的《特許經(jīng)營學》《成功構(gòu)建特許經(jīng)營體系五步法》等5本新書里，我又增加了第八個識別，即時代識別（EI）。
在EI之中最重要的也是現(xiàn)時代消費者最關(guān)注的識別之一就是關(guān)于“觸達”的概念。所謂觸達，觸即接觸，達即達到或?qū)崿F(xiàn)。
按照時間順序，消費者的觸達的識別性體驗主要包括如下三個大的方面：信息觸達、購買觸達 、買后觸達。
下面分別舉例說明。
1、信息觸達。
信息觸達的優(yōu)秀店面或企業(yè)應(yīng)該是消費者從他們喜歡、或習慣、或恰巧碰到的任何地方都可以立即、方便、大量、最低成本地接觸到本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等信息。
事實上，依據(jù)個人的習慣、喜好或純粹屬于偶然的碰巧，消費者可能會接觸到店面或企業(yè)信息的渠道有很多，包括實體店面、傳統(tǒng)媒體和新媒體的廣告、兩微一抖加快手、小紅書、百家號、貼吧等。
那么顯然，店面或企業(yè)為了讓更多或盡可能全部的潛在消費者接觸到自己，在你不能十分精準地確定你的那些潛在消費者會采用哪一種或哪幾種信息觸達的方式時，你最好是前述的每種信息觸達方式上都要放置自己的信息入口。當然，隨著時間的推移以及大數(shù)據(jù)的逐漸分析完善，前述的那些信息觸達方式則會被你劃分成重點、一般和次要的，然后你可以采用類似二八原理之類的方法去重點主攻幾類信息觸達入口。
比如優(yōu)衣庫發(fā)現(xiàn)中國的消費者的很多喜歡根據(jù)小紅書上的內(nèi)容來選擇商家，于是優(yōu)衣庫就大量在小紅書上投放信息。
比如消費者急切需要某種產(chǎn)品或服務(wù)的店面時，他們會在諸如百度之類的搜索引擎或?qū)Ш杰浖锼阉鳎@時，如果你的店面或企業(yè)的LBS沒有做好，你顯然就沒有銷售的機會了。
比如你的潛在消費者發(fā)現(xiàn)別人購買的你的產(chǎn)品非常不錯，而這時他或她就可能去購買同樣的產(chǎn)品，但你的產(chǎn)品或包裝上如果沒有二維碼之類的信息觸達入口，或者，消費者搜索你的產(chǎn)品、商標或品牌等名稱時，不能直達你的企業(yè)網(wǎng)站或APP或其余商品或服務(wù)展示或銷售的地方，那么，你又會失去了寶貴的銷售的機會。
信息觸達是你實現(xiàn)銷售的前提條件，試想一下，如果消費者都不知道你、找不到你在哪，那么，你如何實現(xiàn)銷售呢？
2、購買觸達。
優(yōu)秀的店面或企業(yè)的最好狀態(tài)是消費者可以以自己喜歡、或習慣、或恰巧碰到的方式進行購買，比如實體店、微信小程序、APP、線上店等，因此店面或企業(yè)就必須圍繞消費者更方便購買進行設(shè)計。
比如實體店，如果你的店面數(shù)量少、分布區(qū)域小，那么，即便消費者喜歡或想要購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，他或她也不可能實現(xiàn)。因此，店面或企業(yè)應(yīng)該采用特許經(jīng)營的方式盡可能在店面數(shù)量、分布區(qū)域上實現(xiàn)增量。
宜家家居現(xiàn)在正改變原來的只在郊區(qū)開店的做法，因為距離遙遠，購買觸達的體驗性差，所以宜家就開始在市內(nèi)開店，如此，消費者就可以更短距離地實現(xiàn)購買。
比如有的消費者喜歡在線上下單，而你如果沒有線上電商的布局的話，那么同樣，你的店面或企業(yè)的購買觸達的體驗就非常糟糕。
3、買后觸達。
購買之后的體驗也是非常重要，因為通常而言，下單或付費之后，消費者才真正開始以“上帝”的挑剔型、檢驗性心態(tài)來要求企業(yè)。
比如，如果消費者使用快遞的話，那么，快遞的全程時間的隨時把握性、快快捷度、準時度、快遞人員的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品到達消費者手里之后的新鮮度等，都會成為消費者體驗的非常重要的一環(huán)。按照心里學家丹尼爾·卡納曼(Daniel Kahneman)的峰終定律的結(jié)論，這個快遞的全程和最后送抵產(chǎn)品的那一刻可能還是最重要的消費者記憶，因為它在很大程度上會決定消費者的滿意度、是否后續(xù)繼續(xù)購買等。
現(xiàn)在很多企業(yè)開始搞的前置倉或特許經(jīng)營、連鎖經(jīng)營類的前置倉其實也是為了解決買后觸達的體驗問題，因為有前置倉的話，發(fā)貨速度會更快。
關(guān)于我們 | 特許專家 | 中國特許經(jīng)營第一同學會 | 全國分會 | 特許經(jīng)營企業(yè)百家行 | 已服務(wù)客戶 | 創(chuàng)業(yè)加盟 | 精品案例 | 聯(lián)系方式 | 版權(quán)聲明
特許加盟 連鎖加盟 開店選址技巧
Copyright ?2005-2015 特許經(jīng)營第一網(wǎng)版權(quán)所有 地址：北京市豐臺區(qū)南三環(huán)西路16號搜寶商務(wù)中心2號樓
電子郵箱：liweihua169@126.com 京ICP備18047479號-1
Copyright ?2005-2015 特許經(jīng)營第一網(wǎng)版權(quán)所有 地址：北京市豐臺區(qū)南三環(huán)西路16號搜寶商務(wù)中心2號樓
電子郵箱：liweihua169@126.com 京ICP備18047479號-1