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日前，北京電視臺主持人春妮在微博上曝出自己遭野蠻托運的名牌行李箱，并稱：“出訪演出，乘坐國航，倫敦落地，箱子居然就面目全非!這得是多野蠻的裝卸啊!”根據(jù)配圖，她托運的一個RIMOWA銀白色旅行箱表面有多處磕傷，邊角處凹陷嚴(yán)重。這讓托運行李之殤再次成為人們熱議的話題。

民航局最新發(fā)布的4月航空運輸消費者投訴情況通報顯示，消費者對國內(nèi)航空公司的130件投訴中，行李問題占10.77%。

拿什么保護你，我的行李箱?京華時報[微博]特別策劃將揭開行李事故背后的因由和維權(quán)路徑。

Q一問行李托運后經(jīng)歷哪些流程?

在你將托運行李放上傳送帶后，它便上天入地，經(jīng)過很多雙手，也許一路順暢，也許一路顛簸，最終回到你的手里。

行李運輸?shù)牧鞒谭譃槌龈酆瓦M港。在大中型機場，出港流程依次是：貨物收運、貨物入庫、地面運送、押運裝機、隨航班起飛;進港流程是：航班到達(dá)、卸機押運入庫、庫區(qū)理貨、上貨位、辦理貨物發(fā)放。出港、進港行李裝卸的過程均不超過半小時。

民航資源網(wǎng)專家、從事了十多年行李查詢工作的楊芳告訴記者，在柜臺值機時，對于乘客的托運行李，值機計算機生成的行李報文會上傳到機場的行李自動分揀系統(tǒng)，報文信息包含航班號、目的地代碼、流水號、行李件數(shù)等。而乘客在辦理行李交運時，值機計算機生成的兩個條形碼分別貼在行李箱和乘客的登機牌上。

當(dāng)旅客把托運行李交付到行李傳送帶后，行李會先通過與傳送帶連為一體的安全檢查(X-RAY)機器。傳送帶上一般設(shè)點分布著數(shù)個行李分揀儀器，行李通過安全檢查后會隨著傳送帶完成自動電子分揀。實現(xiàn)自動分揀的秘密就在于條形碼。分揀系統(tǒng)將行李條碼信息和報文信息進行逐一比較，然后再與航班分配表中的航班進行逐一比較，屬于不同航班的行李會自動歸類。

行李分揀的過程是在悶熱、碩大的地庫進行的。在行李自動分揀口，裝卸工作人員會將傳送帶上的行李放到不同類別的集裝箱內(nèi)。集裝箱全部裝滿后，由行李拖車送到飛機的行李艙外，通過裝卸工人手動裝機。

飛機到達(dá)目的地后，托運行李送到傳送帶的流程與出港流程相仿。裝卸人員先卸下集裝箱，再根據(jù)行李集裝箱的不同標(biāo)簽分類采取不同的處理方式：需要經(jīng)過中轉(zhuǎn)的行李要盡快送往中轉(zhuǎn)航班;對于已經(jīng)到達(dá)目的地的行李，拖車會將行李拉到行李轉(zhuǎn)盤口，再由裝卸工人卸下行李并放到機場進港行李大廳的傳送帶上。

Q 二問失蹤的行李箱去了哪里?

如果不湊巧，左等右等傳送帶上也不見自己的行李，你的行李可能正在進行另一段旅程。

據(jù)民航人士總結(jié)，導(dǎo)致行李箱失蹤的不確定因素很多，有可能是因為裝卸人員操作不當(dāng)錯裝行李，也有可能是行李托運或中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中，工作人員在為行李拴掛牌時出現(xiàn)錯誤而轉(zhuǎn)入其他航班。另外，因航班載量問題導(dǎo)致行李被臨時落下、因裝卸問題導(dǎo)致行李沒有裝上當(dāng)班航班而通過后續(xù)航班送到目的地的情況也是存在的。此外，當(dāng)乘客值機后改簽或者重新購票后，托運行李需要被重新裝卸，這也提高了其被錯卸或漏卸的概率。當(dāng)然，也有人為因素，比如在乘客自己提取行李的環(huán)節(jié)，有人故意或錯拿了別人的行李，還有搬運工偷拿行李的情況也曾有發(fā)生。

“錯拿、遺失和遺漏等情況，最后行李重新交到旅客手中的能達(dá)到90%以上。相比其他運輸服務(wù)，航空公司的旅客行李丟失、損壞和遺漏等問題是最少的。”民航專家王疆民說。

記者采訪獲悉，航空公司一般會在行李轉(zhuǎn)盤處安排工作人員巡視，同時還會安排專人進行行李查驗。不過，在行李提取處出口，機場工作人員對登機牌及行李條形碼的核查并不嚴(yán)，也導(dǎo)致了部分行李錯拿或被偷走。

那些無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般會受到什么待遇?楊芳說，航空公司或地面服務(wù)的授權(quán)代理人對于超過一定時限無人認(rèn)領(lǐng)的行李有嚴(yán)格的處理規(guī)定。不允許機場行李查詢?nèi)藛T隨意打開或處理，如果確實因?qū)Ψ胶秸镜囊螅枰蜷_核對行李內(nèi)物的，要有行李查詢處領(lǐng)導(dǎo)、工作人員和海關(guān)(國際或地區(qū)航線)或機場公安人員在場的情況下才能開包檢查，這樣的行李開包后要求在場人員簽字，同時進行行李鉛封后才能繼續(xù)運輸。

國內(nèi)航班的行李超過三個月無人認(rèn)領(lǐng)，按照規(guī)定要交由上一級的管理機關(guān)處理，處理時要有單位的黨委或紀(jì)檢委人員監(jiān)督。行李確定無人領(lǐng)取或無法找到主人，屬于國際或地區(qū)航線且行李還未清關(guān)(通過海關(guān)檢查)的，要存放在海關(guān)監(jiān)管的庫房內(nèi)登記在冊，超過三個月的行李在海關(guān)監(jiān)管下處理或直接由海關(guān)處理。但有的國外機場會把長期無人領(lǐng)取的行李送到專門店鋪拍賣，我國各地機場管理這類行李比較嚴(yán)格，尚不允許這樣做。

Q三問 哪個環(huán)節(jié)最易致行李破損?

“行李損壞不能說在哪個環(huán)節(jié)容易破損，而是要看機場的運輸條件、管理情況和飛行情況。”王疆民說。

楊芳介紹，比如飛機起飛降落時，由于重力的作用可能導(dǎo)致行李相互間受到擠壓發(fā)生破損;飛機在空中遇到氣流顛簸，也會造成行李損壞;有可能因為您的行李箱沒有鎖好或內(nèi)裝物品過多，或行李箱質(zhì)量存在問題出現(xiàn)破損;也有可能行李在傳送帶上運轉(zhuǎn)時，受傳送帶機械故障影響發(fā)生破損;還有部分行李破損，是因為在始發(fā)站、經(jīng)停站或目的站搬運時，裝卸人員野蠻裝卸造成的。

根據(jù)民航業(yè)內(nèi)統(tǒng)計，行李運輸事故不可控因素占30%，包括行李傳送帶機械原因造成的行李損壞、行李分揀系統(tǒng)對行李標(biāo)簽識別率問題影響行李過檢流暢性，也包括海關(guān)檢查和衛(wèi)生防疫檢查、安全特檢帶來的不確定因素，在這個過程中行李運輸難保百分之百完好。然而，在可操控的行李運輸流程中，造成事故的人為因素占70%，包括收運行李的工作人員沒有與旅客共同核對托運行李的完好程度，工作人員沒有詢問或提醒旅客不應(yīng)托運易碎、貴重及其他需要個人攜帶和保管的物品。

“跟行李箱出現(xiàn)破損相比，行李箱內(nèi)物品更易從源頭上保持完好。”楊芳說。不少乘客會質(zhì)疑，在值機柜臺行李交付做安檢時，如果行李內(nèi)裝有易碎物品或電腦等貴重物品，工作人員就看不到嗎，為何不能提個醒?事實上，柜臺人員真的沒法看到。“因為航空公司沒有檢查乘客行李箱的權(quán)力，行李傳送過安檢機器時，進行檢查的安全檢查機關(guān)，與航空承運人分屬兩個單位。”

一份國際航空電訊集團的行李調(diào)查報告顯示，2013年歐洲航企遺失或損壞的行李數(shù)達(dá)到大約每千名乘客9個，美國國內(nèi)航班該項數(shù)據(jù)約為每千名旅客3.22個，而亞洲的數(shù)據(jù)僅為1.96個，處于領(lǐng)先水平。該報告稱，歐洲機場的行李傳送項目非常多，運行復(fù)雜性增加，航企要與不同工種的地勤人員合作，而且行李需要在不同航企間轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致了更多失誤。

Q四問 野蠻裝卸為何難以杜絕?

乘客最不能忍受的恐怕是野蠻裝卸。事實上，實拍機場裝卸工野蠻裝卸的視頻早已屢見不鮮，視頻中的裝卸工人隨手將行李箱扔上傳送帶，甚至兩三個箱子并作一次扔。也有乘客吐槽，每次在提取行李處看到有的行李東倒西歪，有的旋轉(zhuǎn)翻身，有的落到傳送帶上發(fā)出一聲悶響，著實令人心驚膽戰(zhàn)。

無奈的現(xiàn)實是，即使是用上了世界上最先進的分揀系統(tǒng)，在地庫的很多關(guān)鍵節(jié)點上，依然需要依靠人力作業(yè)。此外，行李分揀系統(tǒng)在最后一道工序——裝機和卸貨時還需要工作人員鉆進行李艙作業(yè)，像B737機型，行李艙僅高1米，需要蹲著作業(yè)。目前全球還沒有開發(fā)出可以完全替代人工的機械手或機器人(78.040, 0.00, 0.00%)。

“野蠻裝卸的情況確實存在，但我相信是個例。”春秋航空(126.09, 0.00, 0.00%)新聞發(fā)言人張武安表示，由于裝卸不當(dāng)造成的損失，法律上規(guī)定由航空公司承擔(dān)，因此航空公司對于自己的裝卸人員會進行嚴(yán)格培訓(xùn)，“我們會在旅客辦理登機和行李托運手續(xù)時提醒旅客，進行行李標(biāo)識，有易碎易損壞行李標(biāo)識的會提醒運輸人員輕拿輕放;看到單件超過30公斤的托運行李識別，會提醒搬運人員操作時注意方法和姿勢”。不過，由于航空公司不是每個機場都能派直屬員工搬運裝卸，部分機場會使用當(dāng)?shù)貦C場的裝卸人員，航空公司對這種情況其實很難把控。

“我國民航業(yè)在快速發(fā)展的階段，長期以來對于安全和航班正點問題抓得比較緊，但是對于行李運輸?shù)墓芾韰s不盡如人意。”楊芳透露，目前機場的搬運行李人員絕大多數(shù)是派遣制合同工，由于工作枯燥、流動性大，年輕人不愿意做，不少裝卸工人是機場周邊村莊的農(nóng)民，裝卸只是他們的一份臨時性工作，他們以搬運的行李件數(shù)計取酬勞，勞動強度甚至超過田間耕作，一天裝卸行李成百上千件，彎腰上千次，工作環(huán)境嘈雜且不安全。她透露，某航空公司因為苦于招不到行李搬運工，為保證重大活動正常運行，不得不發(fā)動武警人員、查詢工作人員搬運行李。“在諸多問題下，要求搬運工對行李輕拿輕放幾乎是不可能的，給機場搬運工開出更多工資也是不現(xiàn)實的。”

招工難、人員素質(zhì)不高成為裝卸工的普遍問題。記者在58同城上看到，北京某人力資源機構(gòu)為首都機場代招搬運工，要求初中以上學(xué)歷且能識別基本英文字母，沒有恐高及身體功能性疾病。招聘開出的條件是轉(zhuǎn)正后月薪3000到5000元且包吃包住，年齡為25到40歲，工作滿一年后可享受每年5天帶薪年假。

Q五問 行李事故如何賠償?

律師郝俊波介紹，民航法規(guī)定，旅客的托運行李出現(xiàn)損壞或丟失，由航空公司承擔(dān)賠償，即便是機場裝卸人員及機器造成的損壞，也由航空公司向乘客支付賠償金。

記者采訪獲悉，對于行李箱的破損，航空承運人一般都會準(zhǔn)備的補救方法包括：提前準(zhǔn)備不同型號的新箱隨時供旅客挑選置換;根據(jù)旅客提供的發(fā)票，按照箱子使用年限折舊后賠償現(xiàn)金;與旅客共同協(xié)商購買新箱的價格后，旅客持購買新箱的發(fā)票與承運人聯(lián)系辦理賠償手續(xù);按照破損空箱的重量稱重后按斤賠償;如果能當(dāng)場協(xié)商并同意賠償額，工作人員會立即辦理賠付現(xiàn)金手續(xù)。行李箱損壞的賠償金額，國內(nèi)以行李箱自身重量每公斤人民幣100元為上限，國際運輸?shù)馁r償金額以行李箱自身重量每公斤20美元或其等值貨幣為上限。

據(jù)張武安介紹，國內(nèi)航企對于國內(nèi)運輸行李損壞或丟失的賠償金額，主要是根據(jù)《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責(zé)任限額規(guī)定》第三條：對旅客托運的行李和對運輸?shù)呢浳镔r償責(zé)任限額，為每公斤人民幣100元，如行李的價值每公斤低于100元時，按實際價值賠償，已收逾重行李費退還。“國內(nèi)航企賠償標(biāo)準(zhǔn)基本都遵守上述法規(guī)，并不是自行規(guī)定的霸王條款。”

另外，按照民航局的規(guī)定，非托運行李僅指零星小件物品，這部分物品屬于旅客個人保管，如果發(fā)生運輸事故，旅客也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的保管責(zé)任，因此國內(nèi)航線上，承運人最多只能賠償3000元人民幣。

國際運輸方面，對于行李的破損，航企一般依據(jù)1999年《蒙特利爾公約》規(guī)定的“國際運輸”賠償，每公斤賠償約30美元，賠償責(zé)任限額不超過每名旅客1131SDR或等值貨幣(約1550美元)。SDR是指國際貨幣基金組織[微博]規(guī)定的特別提款權(quán)，每SDR的價值約為1.37美元，其兌換率可上下浮動。

Q六問 航企如何找回失蹤行李?

民航人士提醒，如果出現(xiàn)行李延誤、破損、丟失、內(nèi)物丟失等情況，乘客應(yīng)立刻持機票(電子客票)、登機牌、行李牌和身份證件到機場行李查詢處申報，協(xié)同工作人員一同填寫《行李運輸事故記錄單》。一些機場在行李傳送帶周圍及行李大廳出口等重要位置安裝了監(jiān)控設(shè)備，如發(fā)生行李錯提的情況，航空公司將啟動相應(yīng)的預(yù)案進行查找。

航空公司是如何幫乘客找回行李的呢?張武安說，對于未與旅客同機到達(dá)、下落不明的行李，公司工作人員會查驗旅客的登機牌和行李識別聯(lián)，向旅客了解行李的形狀、顏色和類型等特征。了解情況后，先查看行李到達(dá)大廳與行李轉(zhuǎn)盤周圍有無遺留行李，同時通知裝卸員檢查有無多余行李，有無漏卸行李，通知外場裝卸員沿到達(dá)行李的運輸路線查找，檢查貨艙有無漏卸行李，有無誤將行李當(dāng)作貨物卸至貨運部門。查詢員還會用電話聯(lián)系始發(fā)航站、經(jīng)停航站查找行李。

春秋航空規(guī)定，工作人員填寫《行李運輸事故記錄單》后，會確定是否預(yù)付臨時生活用品補償費。臨時生活用品補償費是僅對旅客行李延誤可預(yù)計的內(nèi)容，比如盥洗用具的購買，或一身簡單內(nèi)衣購買的補償，國內(nèi)航班通常該項補償費在100元以內(nèi)，國際航線行李延誤的賠償金為250元人民幣。5日之內(nèi)，航企會每日向旅客報告查詢進展;5日至21日，收到新信息時，查詢員會聯(lián)系旅客;行李找到后，查詢員會及時通知旅客，并安排車輛或快遞將行李送達(dá)旅客。

根據(jù)民航法規(guī)，若超過21天查詢期仍然沒有結(jié)果，航空公司查詢員會通知旅客案件已超過查詢期，可按《不正常行李賠付操作程序》進行理賠。

Q七問乘客應(yīng)如何保護行李?

楊芳提醒，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，承運人承運的行李，按照運輸責(zé)任分為托運行李、自理行李和隨身攜帶物品。重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的物品，不得夾入行李內(nèi)托運。承運人對托運行李內(nèi)夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運行李承擔(dān)賠償責(zé)任。“也就是說，如果乘客沒有對托運的貴重物品做價值聲明或買商業(yè)保險，航空公司可以以每公斤100元為賠償標(biāo)準(zhǔn)。”

東航相關(guān)負(fù)責(zé)人建議旅客不要把貴重物品夾帶在托運行李中托運，對于行李價值較高的，建議辦理行李價值聲明，上限為國內(nèi)8000元人民幣，國際2500美金。

做價值聲明，乘客需支付“聲明價值附加費”，這個費用國內(nèi)航班按照旅客所聲明價值的千分之零點五收取，也就是說，聲明8000元的行李價值，需要交4元錢，萬一遺失、損壞，航空公司就會按消費者所聲明的價值賠償。不過，目前國內(nèi)乘客還沒有養(yǎng)成辦理行李價值聲明的習(xí)慣。

上述東航負(fù)責(zé)人表示，除了價值聲明和購買商業(yè)保險外，建議旅客在托運行李時套上行李套袋，這樣可有效減少裝箱過程中行李與行李的摩擦所產(chǎn)生的磨損及碰傷;同時建議旅客的托運行李內(nèi)物重量不要超過行李箱的物理承重范圍，以免箱體自身發(fā)生損壞;在托運行李時要掛好鎖扣及行李牌，以防行李在運送過程中發(fā)生箱體松開或行李遺失等情況。

據(jù)了解，旅客在托運行李時，值機員會查看行李包裝是否完好、有無破損、是否有掛鎖扣等。如有破損，工作人員會要求旅客簽署行李免責(zé)書。因為據(jù)相關(guān)規(guī)定，托運行李箱必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸，否則，航空公司可以拒絕收運。其中明確規(guī)定：旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖。楊芳建議，航空公司、民航主管部門及媒體應(yīng)該對相關(guān)規(guī)定加強宣傳，讓旅客了解托運行李的義務(wù)。

Q八問賠償標(biāo)準(zhǔn)何時與時俱進?

盡管國內(nèi)航班現(xiàn)行的行李事故賠償有確實的法律依據(jù)，但許多乘客及法律界人士均認(rèn)為現(xiàn)行賠償標(biāo)準(zhǔn)相對滯后，在實踐中已不適用，尤其是每公斤100元的賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該適度提高。

為什么國際慣例上行李要按照公斤賠償?據(jù)民航界人士介紹，航空承運人為旅客辦理行李托運時，不以行李內(nèi)裝物品的品牌和價值為收運標(biāo)準(zhǔn)，而是按照艙位等級應(yīng)該享受的免費公斤重量收運。因此，賠償時承運人在大多數(shù)情況下，會按照重量給予旅客賠償。另外，根據(jù)《民航法》的規(guī)定，承運人只對旅客行李損失的部分承擔(dān)賠償責(zé)任。如果旅客出示的憑證能夠證明損失的程度達(dá)到或超過了最高限額的標(biāo)準(zhǔn)，承運人才會按照最高限額賠償。

郝俊波說，《民航法》中最新修改的行李損失賠償限額標(biāo)準(zhǔn)來自于2006年3月28日公布實施的《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責(zé)任限額規(guī)定》中的相關(guān)規(guī)定：對每名旅客人身損傷的賠償責(zé)任限額為人民幣40萬元;對每名旅客隨身攜帶物品的賠償責(zé)任限額為人民幣3000元;對旅客托運的行李和對運輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，為每公斤人民幣100元。這個行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，是由國務(wù)院根據(jù)行業(yè)發(fā)展以及國內(nèi)收入和消費的經(jīng)濟整體狀況確定和頒布的。“但該限額條款沿用至今有必要再次進行調(diào)整和修改，例如在空難中乘客人身死亡的賠償早已突破40萬元。”

郝俊波說，由于行李損壞和丟失的影響力不及空難，同時行李破損追責(zé)不易、取證困難，并且大多數(shù)人在遭遇到行李箱破損后也忍氣吞聲，以至于法律法規(guī)中的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)沒有更新。他認(rèn)為，當(dāng)前相關(guān)法律中的免責(zé)條款等對乘客不利，甚至有“霸王條款”的嫌疑。民航法律相關(guān)條款對于航空公司和機場過于偏重，一定程度上縱容了機場疏于管理、出現(xiàn)野蠻裝卸的情況。

目前，航空運輸事故的行李賠償，一般屬于違約案件，因為不同于人身傷亡案件，所以在精神損害賠償上，很難得到法庭的支持。也有法律界人士質(zhì)疑，如果一個考生丟失了數(shù)本寫滿筆記的復(fù)習(xí)材料，一個乘客千辛萬苦從偏遠(yuǎn)地區(qū)帶來的價格不高但來之不易的特產(chǎn)丟失，這些情況的精神損失難道不該索賠嗎?