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趙白鴿有錯嗎？國航有錯嗎？

飛機就要起飛了，要客卻堵在了路上，飛機會選擇等待，甚至等15到20分鐘都很正常。那么，這些重要旅客都是哪些人呢?

事實上，把重要的客人服務(wù)好已是航空部門持續(xù)多年的任務(wù)。在中國民航局的要求下，幾乎所有的航空公司、機場，都設(shè)有專門接待重要旅客的“要客部”，幾個小時的飛行中，努力為他們提供頂級的VVIP服務(wù)。

早在1993年，當(dāng)時的國家民航總局就已下發(fā)《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》（簡稱《規(guī)定》），制定了詳細(xì)的要客服務(wù)規(guī)定，成為各大航空公司制定要客服務(wù)手冊時遵守的范本。

航空公司盡善盡美的服務(wù)

一般來說，要客享受到的照料，從他訂機票的那一刻就已經(jīng)開始。民航局規(guī)定，要客訂座、購票，應(yīng)該優(yōu)先保證。有航空界人士透露，每個航空公司的內(nèi)部系統(tǒng)都有一個長長的要客名單。按照民航局上述《規(guī)定》的界定，如果訂票者的身份是省、部級（含副職）以上官員，軍隊在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級別外交官這樣的重要客人，系統(tǒng)就會提醒：要客來了。

起飛前一天，各大始發(fā)站都得將次日航班的要客名單表，送至民航局、航空公司、機場及所有業(yè)務(wù)單位，其中最操心的、也是最核心的部門，是航空公司。對于一些特別的要客，航空公司高層要親自迎送，有的會親自駕駛飛機。

到了機場，辦理乘機手續(xù)、托運行李這些雜事，要客部門有專人協(xié)助。而在硬件一流的機場貴賓休息室專用房間，省部級以上官員還會有專用茶具。隨后，會有車輛通過免檢通道，將要客先行送達(dá)機艙門口。“要客如果趕路太急，不需要在機場停留，可以直接把車從辦公室一路開到停機坪。”一位知情人士說。

對于要客來說，有頭等艙的航班坐頭等艙，沒頭等艙的，民航局規(guī)定，航空公司也會給他們挑個舒適的座位。

有的時候，飛機就要起飛了，要客卻堵在了路上，這個時候，有的機長會選擇等待。“等15到20分鐘都很正常，我們一般都跟乘客說是航空管制，大家已經(jīng)習(xí)慣了飛機晚點。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）說。

要客投訴絕對、通通有效

在獲悉要客要來的當(dāng)下，一個VVIP保障預(yù)案就已經(jīng)啟動，分工之細(xì)，程序之多，非一般人所能想象。根據(jù)各大航空公司公開的地面保障手冊，調(diào)度室調(diào)來一架狀況最好的飛機還不夠，維修基地還得對飛機來一次深度體檢。同時，負(fù)責(zé)培養(yǎng)VIP航班乘務(wù)人才的質(zhì)量管理室，會展開乘務(wù)組人員的預(yù)先選拔和培訓(xùn)。

民航局同時規(guī)定，各單位對保密的要客乘機動態(tài)，盡量縮小知密范圍。民航局還明確規(guī)定，在國務(wù)委員、副總理以上要客乘坐的航班上，嚴(yán)禁押送犯人、精神病患者。

航班出港前，乘務(wù)組將會收到一份由航空公司運行艙匯編的要客喜好資料，對于這些從各種渠道得知的每個細(xì)節(jié)，空姐們都要熟知。

重要客人一句感謝的話，對于空姐們來說是莫大的驚喜—可以獲得不少的績效加分。但要是要客們不滿意，受到處罰的可不僅只有他們自己。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，普通人投訴空乘，公司需要核實情況后再看有沒有效，但要客的投訴通通有效，“如果要客不滿意，整個飛行艙都會依次被降級。”南航海南分公司的規(guī)定更嚴(yán)，如果誰在執(zhí)行要客航班任務(wù)中，受到中央領(lǐng)導(dǎo)批評，除了乘務(wù)員降級使用兩年，甚至直接開除之外，乘務(wù)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)也將被追究責(zé)任。

給航空公司帶來無形資產(chǎn)

就商業(yè)而言，航空部門未必是想從這些重要客人那里獲得什么回報，而更多的是考慮品牌和口碑的效應(yīng)。“把要客服務(wù)好，有助于樹立品牌，屬于航空公司一個重要營銷手段。”

每次要客航班任務(wù)完成，乘務(wù)長都寫一份總結(jié)上交客艙服務(wù)部。對于航空公司來說，這份包含了要客評價、服務(wù)過程的報告，不僅是乘務(wù)員培訓(xùn)的實戰(zhàn)案例，更是宣傳自身形象的重要文案。

在飛機上，各航空公司也會試圖更多地影響這些重要客人，宣傳自己。因為有了艙內(nèi)的良好互動，航空公司和重要客人們之間的彼此了解自然也會延伸到艙外，尤其對一些身份是省部級領(lǐng)導(dǎo)的官員。如果能贏得各地政府的支持，航空公司們自然可以獲得良好的發(fā)展環(huán)境，而各地政府官員，也希望航空公司能為地方經(jīng)濟發(fā)展助力。

這種雙贏的格局，同樣存在于航空公司和上級主管部門民航局之間。一方面，由于是民航局下達(dá)的要客接待要求，使得航空公司可能會為了接待要客犧牲些經(jīng)濟利益。但另一方面，把要客服務(wù)好，在良好的口碑之下，各種業(yè)務(wù)也會接踵而來。且不說諸如兩會這樣的公務(wù)包機，即便是公務(wù)人員出國，民航局也會盡量考慮國內(nèi)公司的利益。