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【李維華講特許經(jīng)營(yíng)與連鎖經(jīng)營(yíng)】連鎖企業(yè)從羅永浩與西貝賈國(guó)龍罵戰(zhàn)中該學(xué)到什么？
時(shí)間：[2025-09-16]????來(lái) 源：未知???? 作 者：特許經(jīng)營(yíng)第一網(wǎng)??點(diǎn)擊：
羅與賈之間的罵戰(zhàn)的事情就不細(xì)說(shuō)了，其中的幾起幾落，大家都多多少少知道一些。但前車(chē)之轍后車(chē)之鑒，對(duì)于這次罵戰(zhàn)的顯然的落敗方即西貝而言，損失的可不輕，包括經(jīng)濟(jì)、商譽(yù)上，都有不小的肉眼可見(jiàn)的損失。
所以，對(duì)于連鎖企業(yè)，為了避免同樣的損失，至少應(yīng)該學(xué)到這些內(nèi)容：
一、職責(zé)清晰
像羅永浩這種作為消費(fèi)者的一次吐槽，如果沒(méi)有大的影響、惡意，西貝作為企業(yè)其實(shí)可以完全不用理會(huì)，盡管讓子彈飛一會(huì)就可以，待情形發(fā)展?fàn)顩r再做應(yīng)對(duì)。
當(dāng)然，如果消費(fèi)者的一次吐槽的影響比較大，或者已經(jīng)形成了一定的輿論，那么，西貝這樣的企業(yè)完全可以或應(yīng)該由公關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員回應(yīng)，而不能是其他的部門(mén)或人員，當(dāng)然包括創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)這樣級(jí)別的人去回應(yīng)。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)有不同的崗位、職責(zé)，公關(guān)當(dāng)然也是一種職責(zé)，有其獨(dú)到的技術(shù)和藝術(shù)性，并非人人都能運(yùn)用的好，所以，專(zhuān)業(yè)的事情自然要由專(zhuān)業(yè)的人去做了。否則，一旦有人越俎代庖的話，極有可能把事情往更壞的方向引導(dǎo)。
二、健全手冊(cè)
實(shí)際上，我反復(fù)地強(qiáng)調(diào)連鎖企業(yè)的編制系列與全套手冊(cè)的重要與不可或缺性，它不只是企業(yè)的梳理、創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)化、“大同小異”的個(gè)性化、整體協(xié)同等的最佳過(guò)程和最佳結(jié)果，更是企業(yè)在應(yīng)對(duì)理論上的盡可能所有的事務(wù)的指南和指導(dǎo)。為此，我的幾十本專(zhuān)著中就有單獨(dú)的兩本在非常詳細(xì)地講解如何編制手冊(cè)，一本是《如何編制特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè)107問(wèn)》（北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.6，李維華著），一本是《特許經(jīng)營(yíng)與連鎖經(jīng)營(yíng)手冊(cè)編制大全》（北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2017.03，李維華著）。2021年，我又對(duì)編制手冊(cè)的內(nèi)容更新了，并且收錄到了《特許經(jīng)營(yíng)學(xué)——理論與實(shí)務(wù)全面精講》（北京：企業(yè)管理出版社，2021年2月）中。這些不斷更新的關(guān)于手冊(cè)編制的知識(shí)和技法，都是我在強(qiáng)調(diào)手冊(cè)對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)和甚至非連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的不可或缺的重要性。
在此次的羅賈罵戰(zhàn)中，可以看到的是，西貝的連鎖經(jīng)營(yíng)操作手冊(cè)明顯有很大的漏洞。
比如我們給企業(yè)編制的其中一本手冊(cè)就包括了危機(jī)與處理或類(lèi)似的公關(guān)手冊(cè)，里面包括了企業(yè)可能遇到的各種問(wèn)題，比如媒體突訪、政府檢查、消費(fèi)事故、顧客投訴、偷盜搶、停水停電等等各種盡可能全面的異常情況，以及對(duì)于這些問(wèn)題的正確的處理的制度、流程、表單和規(guī)范等。如此，企業(yè)的總部、分部和單店的所有人員就知道如何正確的應(yīng)對(duì)了。
而顯然的是，在羅賈的此次罵戰(zhàn)中，西貝方面的處理非常混亂和不規(guī)范，一看就知道是其手冊(cè)有缺漏或者手冊(cè)執(zhí)行的不到位，比如對(duì)于媒體的采訪，什么人、該說(shuō)什么、不該說(shuō)什么等等，完全亂成一鍋粥，以至于成了網(wǎng)友們調(diào)侃的西貝自己捅自己刀子的笑話。當(dāng)然還有很多糟糕的情況，比如有西貝的員工罵羅永浩是網(wǎng)絡(luò)惡狗，而且是發(fā)自媒體；公司的合伙人直接下場(chǎng)，用不友好的語(yǔ)言評(píng)價(jià)羅永浩的行為；賈國(guó)龍本人不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)芈暦Q(chēng)西貝百分百不是預(yù)制菜、一定起訴羅之類(lèi)的話；……這些混亂無(wú)序的做法的很多其實(shí)都是在給西貝罵戰(zhàn)的取勝不斷減分的。作為連鎖企業(yè)，正確的做法其實(shí)應(yīng)該是企業(yè)事先就把上述的內(nèi)容和正確的制度、流程、表單、規(guī)范等編成手冊(cè)，然后教練大家學(xué)習(xí)和掌握、遵守，如此，就會(huì)大大減少企業(yè)出錯(cuò)的概率。
三、顧客第一
很多人都會(huì)喊顧客第一、消費(fèi)者就是上帝之類(lèi)的話，然而，真正落實(shí)到行動(dòng)上，你做到了嗎？
比如對(duì)于顧客的投訴、抱怨或吐槽，企業(yè)該怎么做？是立刻懟TA，還是安撫顧客并自我檢討？
我仔細(xì)查看了羅永浩發(fā)的第一條關(guān)于下飛機(jī)后吃飯不爽的微博內(nèi)容，說(shuō)實(shí)話，我并沒(méi)覺(jué)出多大的惡意，而且其中的內(nèi)容可能還是真實(shí)的消費(fèi)者感受，比如貴、不好吃、預(yù)制菜等。那么，在這個(gè)時(shí)候，即便是消費(fèi)者的吐槽中有無(wú)惡意的甚至是不太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑?，如果企業(yè)能主動(dòng)地本著有則改之、無(wú)則加勉的精神去改善自己的話，吐槽的顧客極可能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕膱?jiān)定的擁躉而不是后來(lái)演變成的對(duì)立面，由此，顧客的投訴、抱怨和吐槽就真的成為了企業(yè)的一種不可多得的財(cái)富，即免費(fèi)獲得來(lái)自一線的提升自己的信息、建議。
四、部門(mén)、崗位的健全以及與時(shí)俱進(jìn)
在這次的事件中，包括我在內(nèi)的很多人都在懷疑一個(gè)事情，即西貝可能沒(méi)有公關(guān)部。如果真的沒(méi)有的話，這個(gè)組織架構(gòu)的設(shè)置顯然出了極大的紕漏。
展開(kāi)來(lái)講，隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該不斷的與時(shí)俱進(jìn)的增減、改變自己的部門(mén)和崗位以及對(duì)應(yīng)的職責(zé)等。
為此，我在講《中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展大趨勢(shì)》這門(mén)課時(shí)，其中一個(gè)內(nèi)容就是這個(gè)時(shí)代新出現(xiàn)的一些部門(mén)、崗位和職責(zé)，連鎖企業(yè)必須得學(xué)習(xí)和落地，比如數(shù)字、種草、直播、合規(guī)、影響力、傳播、風(fēng)險(xiǎn)、歸屬、AI等新時(shí)代的部門(mén)、崗位和職責(zé)，很多連鎖企業(yè)都是非常模糊和甚至不知道的。如此，部門(mén)、崗位不健全，企業(yè)怎么能適應(yīng)現(xiàn)時(shí)代的發(fā)展呢？
五、全面修煉自己的五項(xiàng)“政、法、商、德、情”全能
我經(jīng)常講，特許經(jīng)營(yíng)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須得至少遵照我為特許與連鎖企業(yè)定制的這五項(xiàng)基本能力或原則的，即政、法、商、德、情?；旧希髽I(yè)所犯的錯(cuò)誤，都能歸類(lèi)到這五項(xiàng)中的其中一項(xiàng)。
簡(jiǎn)單地講，政就是政治，企業(yè)首先得講政治，政治不明確、站位有偏差、立場(chǎng)不考慮政府和國(guó)家、人民感受的企業(yè)，肯定是要出大問(wèn)題的。
法，就是法律、法規(guī)、政策等，這些既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的紅線和底線，也是企業(yè)保護(hù)自己的盾。
商，就是企業(yè)要符合商業(yè)規(guī)律，比如你銷(xiāo)售的產(chǎn)品的價(jià)格明顯是“刺客”行為，肉類(lèi)冷凍大家還能接受、但蔬菜你也冷凍，宣傳的口號(hào)和實(shí)際的內(nèi)容不一致，等等，這些都不是科學(xué)合理的“商”的行為和做法。
德，企業(yè)得講倫理道德，尤其是在法律法規(guī)政策沒(méi)有涉及或涉及不周的方面，企業(yè)應(yīng)本著良心、倫理、道德之原則行事。比如對(duì)于預(yù)制菜這個(gè)事情，企業(yè)應(yīng)該本著真實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度事前告知顧客。
情，就是企業(yè)得有人情味，不能完全、呆板的認(rèn)為遵循法律法規(guī)政策就行，而是要對(duì)國(guó)家、社會(huì)、供應(yīng)商、合作伙伴、員工、消費(fèi)者等各方都充滿人情味。比如有的客人投訴，純粹就是發(fā)泄情緒，企業(yè)又何必較真呢？
所以，對(duì)于連鎖企業(yè)，為了避免同樣的損失，至少應(yīng)該學(xué)到這些內(nèi)容：
一、職責(zé)清晰
像羅永浩這種作為消費(fèi)者的一次吐槽，如果沒(méi)有大的影響、惡意，西貝作為企業(yè)其實(shí)可以完全不用理會(huì)，盡管讓子彈飛一會(huì)就可以，待情形發(fā)展?fàn)顩r再做應(yīng)對(duì)。
當(dāng)然，如果消費(fèi)者的一次吐槽的影響比較大，或者已經(jīng)形成了一定的輿論，那么，西貝這樣的企業(yè)完全可以或應(yīng)該由公關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員回應(yīng)，而不能是其他的部門(mén)或人員，當(dāng)然包括創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)這樣級(jí)別的人去回應(yīng)。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)有不同的崗位、職責(zé)，公關(guān)當(dāng)然也是一種職責(zé)，有其獨(dú)到的技術(shù)和藝術(shù)性，并非人人都能運(yùn)用的好，所以，專(zhuān)業(yè)的事情自然要由專(zhuān)業(yè)的人去做了。否則，一旦有人越俎代庖的話，極有可能把事情往更壞的方向引導(dǎo)。
二、健全手冊(cè)
實(shí)際上，我反復(fù)地強(qiáng)調(diào)連鎖企業(yè)的編制系列與全套手冊(cè)的重要與不可或缺性，它不只是企業(yè)的梳理、創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)化、“大同小異”的個(gè)性化、整體協(xié)同等的最佳過(guò)程和最佳結(jié)果，更是企業(yè)在應(yīng)對(duì)理論上的盡可能所有的事務(wù)的指南和指導(dǎo)。為此，我的幾十本專(zhuān)著中就有單獨(dú)的兩本在非常詳細(xì)地講解如何編制手冊(cè)，一本是《如何編制特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè)107問(wèn)》（北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.6，李維華著），一本是《特許經(jīng)營(yíng)與連鎖經(jīng)營(yíng)手冊(cè)編制大全》（北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2017.03，李維華著）。2021年，我又對(duì)編制手冊(cè)的內(nèi)容更新了，并且收錄到了《特許經(jīng)營(yíng)學(xué)——理論與實(shí)務(wù)全面精講》（北京：企業(yè)管理出版社，2021年2月）中。這些不斷更新的關(guān)于手冊(cè)編制的知識(shí)和技法，都是我在強(qiáng)調(diào)手冊(cè)對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)和甚至非連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的不可或缺的重要性。
在此次的羅賈罵戰(zhàn)中，可以看到的是，西貝的連鎖經(jīng)營(yíng)操作手冊(cè)明顯有很大的漏洞。
比如我們給企業(yè)編制的其中一本手冊(cè)就包括了危機(jī)與處理或類(lèi)似的公關(guān)手冊(cè)，里面包括了企業(yè)可能遇到的各種問(wèn)題，比如媒體突訪、政府檢查、消費(fèi)事故、顧客投訴、偷盜搶、停水停電等等各種盡可能全面的異常情況，以及對(duì)于這些問(wèn)題的正確的處理的制度、流程、表單和規(guī)范等。如此，企業(yè)的總部、分部和單店的所有人員就知道如何正確的應(yīng)對(duì)了。
而顯然的是，在羅賈的此次罵戰(zhàn)中，西貝方面的處理非常混亂和不規(guī)范，一看就知道是其手冊(cè)有缺漏或者手冊(cè)執(zhí)行的不到位，比如對(duì)于媒體的采訪，什么人、該說(shuō)什么、不該說(shuō)什么等等，完全亂成一鍋粥，以至于成了網(wǎng)友們調(diào)侃的西貝自己捅自己刀子的笑話。當(dāng)然還有很多糟糕的情況，比如有西貝的員工罵羅永浩是網(wǎng)絡(luò)惡狗，而且是發(fā)自媒體；公司的合伙人直接下場(chǎng)，用不友好的語(yǔ)言評(píng)價(jià)羅永浩的行為；賈國(guó)龍本人不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)芈暦Q(chēng)西貝百分百不是預(yù)制菜、一定起訴羅之類(lèi)的話；……這些混亂無(wú)序的做法的很多其實(shí)都是在給西貝罵戰(zhàn)的取勝不斷減分的。作為連鎖企業(yè)，正確的做法其實(shí)應(yīng)該是企業(yè)事先就把上述的內(nèi)容和正確的制度、流程、表單、規(guī)范等編成手冊(cè)，然后教練大家學(xué)習(xí)和掌握、遵守，如此，就會(huì)大大減少企業(yè)出錯(cuò)的概率。
三、顧客第一
很多人都會(huì)喊顧客第一、消費(fèi)者就是上帝之類(lèi)的話，然而，真正落實(shí)到行動(dòng)上，你做到了嗎？
比如對(duì)于顧客的投訴、抱怨或吐槽，企業(yè)該怎么做？是立刻懟TA，還是安撫顧客并自我檢討？
我仔細(xì)查看了羅永浩發(fā)的第一條關(guān)于下飛機(jī)后吃飯不爽的微博內(nèi)容，說(shuō)實(shí)話，我并沒(méi)覺(jué)出多大的惡意，而且其中的內(nèi)容可能還是真實(shí)的消費(fèi)者感受，比如貴、不好吃、預(yù)制菜等。那么，在這個(gè)時(shí)候，即便是消費(fèi)者的吐槽中有無(wú)惡意的甚至是不太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑?，如果企業(yè)能主動(dòng)地本著有則改之、無(wú)則加勉的精神去改善自己的話，吐槽的顧客極可能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕膱?jiān)定的擁躉而不是后來(lái)演變成的對(duì)立面，由此，顧客的投訴、抱怨和吐槽就真的成為了企業(yè)的一種不可多得的財(cái)富，即免費(fèi)獲得來(lái)自一線的提升自己的信息、建議。
四、部門(mén)、崗位的健全以及與時(shí)俱進(jìn)
在這次的事件中，包括我在內(nèi)的很多人都在懷疑一個(gè)事情，即西貝可能沒(méi)有公關(guān)部。如果真的沒(méi)有的話，這個(gè)組織架構(gòu)的設(shè)置顯然出了極大的紕漏。
展開(kāi)來(lái)講，隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該不斷的與時(shí)俱進(jìn)的增減、改變自己的部門(mén)和崗位以及對(duì)應(yīng)的職責(zé)等。
為此，我在講《中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展大趨勢(shì)》這門(mén)課時(shí)，其中一個(gè)內(nèi)容就是這個(gè)時(shí)代新出現(xiàn)的一些部門(mén)、崗位和職責(zé)，連鎖企業(yè)必須得學(xué)習(xí)和落地，比如數(shù)字、種草、直播、合規(guī)、影響力、傳播、風(fēng)險(xiǎn)、歸屬、AI等新時(shí)代的部門(mén)、崗位和職責(zé)，很多連鎖企業(yè)都是非常模糊和甚至不知道的。如此，部門(mén)、崗位不健全，企業(yè)怎么能適應(yīng)現(xiàn)時(shí)代的發(fā)展呢？
五、全面修煉自己的五項(xiàng)“政、法、商、德、情”全能
我經(jīng)常講，特許經(jīng)營(yíng)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須得至少遵照我為特許與連鎖企業(yè)定制的這五項(xiàng)基本能力或原則的，即政、法、商、德、情?；旧希髽I(yè)所犯的錯(cuò)誤，都能歸類(lèi)到這五項(xiàng)中的其中一項(xiàng)。
簡(jiǎn)單地講，政就是政治，企業(yè)首先得講政治，政治不明確、站位有偏差、立場(chǎng)不考慮政府和國(guó)家、人民感受的企業(yè)，肯定是要出大問(wèn)題的。
法，就是法律、法規(guī)、政策等，這些既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的紅線和底線，也是企業(yè)保護(hù)自己的盾。
商，就是企業(yè)要符合商業(yè)規(guī)律，比如你銷(xiāo)售的產(chǎn)品的價(jià)格明顯是“刺客”行為，肉類(lèi)冷凍大家還能接受、但蔬菜你也冷凍，宣傳的口號(hào)和實(shí)際的內(nèi)容不一致，等等，這些都不是科學(xué)合理的“商”的行為和做法。
德，企業(yè)得講倫理道德，尤其是在法律法規(guī)政策沒(méi)有涉及或涉及不周的方面，企業(yè)應(yīng)本著良心、倫理、道德之原則行事。比如對(duì)于預(yù)制菜這個(gè)事情，企業(yè)應(yīng)該本著真實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度事前告知顧客。
情，就是企業(yè)得有人情味，不能完全、呆板的認(rèn)為遵循法律法規(guī)政策就行，而是要對(duì)國(guó)家、社會(huì)、供應(yīng)商、合作伙伴、員工、消費(fèi)者等各方都充滿人情味。比如有的客人投訴，純粹就是發(fā)泄情緒，企業(yè)又何必較真呢？
下面這些熱詞的背后既是時(shí)代經(jīng)濟(jì)與商業(yè)的脈搏、最前沿的連鎖與特許的信號(hào)與知識(shí)，也是你欲與時(shí)俱進(jìn)成功所繞不開(kāi)的達(dá)芬奇密碼；相反，任何一個(gè)不熟悉或不應(yīng)用的熱詞都極可能是...[詳細(xì)]
下面這些熱詞的背后既是時(shí)代經(jīng)濟(jì)與商業(yè)的脈搏、最前沿的連鎖與特許的信號(hào)與知識(shí)，也是你欲與時(shí)俱進(jìn)成功所繞不開(kāi)的達(dá)芬奇密碼；相反，任何一個(gè)不熟悉或不應(yīng)用的熱詞都極可能是...[詳細(xì)]
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