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俗話說“打江山容易守江山難”，那么放在特許經(jīng)營領(lǐng)域就是“招加盟商容易服務(wù)加盟商難”。經(jīng)常會(huì)有做連鎖加盟的企業(yè)家說：你看，他剛加盟的時(shí)候我給他減免費(fèi)用，開業(yè)的時(shí)候我給了促銷物資，日常運(yùn)營我還派督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)，可為什么加盟商和我的關(guān)系還是這么不和諧?我要如何才能維護(hù)好和加盟商的關(guān)系呢?如果要解決這個(gè)問題，我們先要達(dá)成幾點(diǎn)共識(shí)：

1、創(chuàng)造共贏局面，是打造良好關(guān)系的基礎(chǔ)

建立好的加盟商關(guān)系，出發(fā)點(diǎn)很重要。我通過這么多年實(shí)踐的感受，特許經(jīng)營體系中的盟主和加盟商之間的關(guān)系常最確切的表達(dá)更像師徒關(guān)系。特許體系的復(fù)制是一種傳承，但加盟商是不能隨便更改盟主指定的標(biāo)準(zhǔn)。特許經(jīng)營雙方關(guān)系的核心是建立一個(gè)有利于品牌持續(xù)發(fā)展的環(huán)境。

由于盟主的發(fā)展目標(biāo)和盈利模式與加盟商通常是不一致的：作為盟主，目標(biāo)是讓整個(gè)品牌體系內(nèi)全部門店銷售額最大化;作為加盟商，目的很明確，就是加盟店利潤最大化，并且加盟店的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)都由自己控制。從法律的角度講，盟主和加盟商是完全獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，因此雙方之間必然會(huì)存在意見和分歧。例如經(jīng)常遇到的商圈保護(hù)的問題，統(tǒng)一運(yùn)營的問題，幫扶和支持的問題等等。

即使盟主的加盟商雙方的矛盾是不可避免的，但雙方的合作意愿不會(huì)受到影響。因?yàn)槿绻用酥笥胸S厚的利潤，加盟商也會(huì)愿意容忍一定程度上的不和諧關(guān)系，這就是再完善的特許體系中盟主和加盟商也會(huì)發(fā)生矛盾的原因。所以，對(duì)于盟主來說，設(shè)計(jì)一個(gè)雙贏的盈利模式至關(guān)重要。

2、維護(hù)關(guān)系從加盟商談判開始

談到維護(hù)加盟商關(guān)系的問題，先得從招募加盟商開始說起。加盟商和盟主的發(fā)生關(guān)系是從那意向加盟商開始咨詢加盟事宜的那一刻就開始了。一般來說，特許人在挑選盟商會(huì)關(guān)注意愿、背景、社會(huì)資源、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等因素，但是不同行業(yè)和不同發(fā)展階段的盟主在挑選加盟商時(shí)，考慮的重點(diǎn)因素是不一樣的。

對(duì)于剛剛從事特許經(jīng)營的盟主來說，自身的特許經(jīng)營體系不可能很完善，在對(duì)于加盟商的管理和經(jīng)營上的指導(dǎo)都在摸索當(dāng)中。中國政法大學(xué)的李維華博士說過“立國先立法，做連鎖先做手冊(cè)”，打造一套特許經(jīng)營體系是很有必要的。通過建立和健全特許經(jīng)營體系來對(duì)自己的整個(gè)品牌進(jìn)行一次全方位的梳理，有利于品牌的長期發(fā)展。

對(duì)于剛剛從事特許經(jīng)營的盟主來說，還有另外一個(gè)問題。就是招商人員迫于銷售業(yè)績的壓力會(huì)出現(xiàn)對(duì)于公司現(xiàn)狀和盈利狀況不真實(shí)的描述，這也是后期發(fā)生矛盾沖突的導(dǎo)火索。對(duì)于招商團(tuán)隊(duì)的管理和監(jiān)督很重要，招商體系的打造不能馬虎，特別是銷售話術(shù)和每日的銷售分析。

另外，挑選加盟商的方法也很重要。有的品牌在挑選加盟商時(shí)會(huì)讓加盟商先自行調(diào)查當(dāng)?shù)厥袌銮闆r;有的盟主還會(huì)讓意向加盟商在正式加盟前到店中實(shí)際工作體驗(yàn)，以便于觀察;還有一些盟主會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)高的投資門檻通過資金實(shí)際來篩選加盟商;還有的盟主甚至?xí)?duì)加盟商進(jìn)行心理測(cè)試，從中發(fā)現(xiàn)意向加盟商的特征和特質(zhì)，由此來比對(duì)挑選出心理素質(zhì)更強(qiáng)的合作對(duì)象。

3、日常關(guān)系的維護(hù)關(guān)鍵是關(guān)注度

特許雙方發(fā)生矛盾的根本是利益沖突，而事前能充分溝通交流可以減少矛盾的產(chǎn)生。剛說過，特許人招商團(tuán)隊(duì)故意隱瞞公司實(shí)情和夸大投資收益，而對(duì)于服務(wù)和支持含糊其辭和空頭承諾。而一旦加盟商開店后，盟主的運(yùn)營督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)于加盟商的關(guān)注度也不高，這樣就會(huì)迅速惡化盟主和加盟商之間的關(guān)系。

為了盡量避免上述的情況發(fā)生，盟主首要在加盟合同中明確自己應(yīng)盡的義務(wù)，不管是廣告支持、開業(yè)支持、產(chǎn)品和服務(wù)支持，都要給加盟商一個(gè)清晰的文字描述。另外特許人在加盟商正式運(yùn)營后，必須堅(jiān)持與加盟商保持開放、誠實(shí)的溝通交流，制定明確的溝通計(jì)劃，讓加盟商和總部都習(xí)慣一種溝通規(guī)則，最大限度的把矛盾扼殺在源頭。溝通交流的方式有很多，如加盟商大會(huì)、區(qū)域交流沙龍，督導(dǎo)，培訓(xùn)，企業(yè)內(nèi)刊，電話和網(wǎng)絡(luò)，不同的溝通方式可以解決不同的問題。通過我多年的觀察和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于加盟商關(guān)注度越高的盟主出現(xiàn)關(guān)系問題的幾率就越小。

要管理好和加盟商的關(guān)系，有三點(diǎn)必須做到，第一是理念溝通，每個(gè)連鎖品牌都有自己的企業(yè)文化，這包含企業(yè)規(guī)劃、經(jīng)營理念和價(jià)值觀等等要素。盟主在對(duì)加盟商進(jìn)行理念傳導(dǎo)時(shí)，必須通過不同形式的溝通活動(dòng)，讓加盟商深入了解品牌理念和企業(yè)文化，更要讓加盟商了解盟主在經(jīng)營上對(duì)他們的要求，同時(shí)還要及時(shí)收集加盟商的反饋意見;其次是運(yùn)營支持，盟主做運(yùn)營支持的要點(diǎn)必須遵守合同約定，同時(shí)要符合加盟店的實(shí)際狀況，根據(jù)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的不同問題，提出解決方案，配合加盟商執(zhí)行;第三是管控好運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，盟主可以通過督導(dǎo)和法律手段進(jìn)行雙重管控，建議以下的措施：詳細(xì)的合同規(guī)定、嚴(yán)格的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、控制原材料的采購源頭、要求排外性交易和設(shè)法提高加盟商利潤。

如何維護(hù)好盟主和加盟商的關(guān)系，每個(gè)品牌都會(huì)有適合自己的方式方法。不管采取什么手段，有利于特許雙方長期發(fā)展才是終極目標(biāo)。