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根據(jù)最新的Samsung Insights報告顯示，盡管今年以來，全球已經(jīng)有幾千家酒店采納了手機房卡和個人禮賓服務的移動應用，但緊接下來，移動應用還將占據(jù)酒店前臺，為用戶提供自助的入住登記。

該報告認為，移動科技即將顛覆酒店前臺的美學外觀以及實用功能。約47%的酒店計劃明年將推出移動端的前臺入住登記。隨著智能手機在旅游和酒店業(yè)生態(tài)鏈頂端地位的繼續(xù)鞏固，移動科技勢必亦將為業(yè)界的基礎設施帶來改觀。

“不僅僅是酒店前臺，每一個部門都配備移動設備服務亦屬合理。”酒店運營管理平臺Alice的創(chuàng)始人兼總裁Alex Shashou說，“如果酒店員工能夠移動辦公，他們可以移動自如，隨時走去需要去的地方，同時仍持續(xù)著正常的工作效率。” Expedia在近期投資了Alice。

“這樣，酒店員工在應對工作問題和客戶需求時，能有更快捷的響應。” 他說，“比如說，為前臺員工提供移動工具，他們能在為客戶辦理入住手續(xù)的同時，帶著客戶走進其相應的客房。”

“而在以前，這是需要兩位員工才能完成的工作，并且客戶還需要排隊，等待一個員工做好服務的準備。因此，移動設備有助于建立客戶關系，引導客戶入住的同時，處理好客戶需求的事務。”
 

進化至更高效的運營
 

有些游客覺得，酒店的前臺是造成酒店員工和客戶產生隔閡的原因，會給辦理入住手續(xù)或其他具體服務請求，帶來令人失望的體驗。三星的報告預測，旅游業(yè)近期的移動科技應用，將會把酒店的前臺服務，轉變成更加高效的模式。

新的酒店前臺服務模式將很可能包括智能手機和平板電腦，可以將客戶和酒店員工即刻連接起來，同時改變多數(shù)酒店大堂給人的觀感。

近期酒店科技的一項調查報告顯示，約15%的酒店正在引入平板電腦辦理入住手續(xù)，明年該數(shù)字預期將升至47%。這意味著，未使用移動端服務的酒店將很快成為少數(shù)的群體，這對其客戶的滿意度可能造成影響。

然而，酒店營銷者則須深思，這類的平板電腦入住登記和移動站臺服務，是否與其品牌風格協(xié)調一致。

“我認為在某種程度上，這取決于客戶對該酒店的期望值和品牌認知。” 數(shù)字營銷研究公司Millward Brown Digital的旅游業(yè)務副總裁Ryan Williams說，“一個高度個性化、由移動端服務的酒店前臺體驗可能更適合4、5星級酒店，因為其客戶在酒店入住體驗上，期望得到更多的選擇。”

“而通過自助設備辦理入住服務則更適合商旅客戶，因為他們沒有休閑導向，只想單純地完成入住手續(xù)。”

這些新科技應用給客戶帶來的反響可能各不相同，但其對熟悉移動科技的游客將會產生共鳴，因為這些游客尋求的是入住和退房手續(xù)都快速簡單。手機房卡之類酒店科技服務的即將到來，將為行程倉促的住客，節(jié)省下排長隊等待的時間，住客很快就能進入客房休息。

萬豪集團就是眾多正在打造移動端響應服務平臺的酒店之一，其計劃收購的喜達屋酒店集團正在試點手機房卡服務。

“我覺得游客們對此的反應，可能會根據(jù)其各自旅游目的和期望值而不同。” Williams說，“正如三星的調查報告所述，商旅游客可能期望甚至渴望更商務性質的快捷服務體驗，但這并不意味著，他們不該得到酒店員工當面的歡迎接待。”

“然而，如果酒店不增加員工的數(shù)量，我認為，平臺電腦的應用未必能夠真正簡化酒店入住登記過程。目前的酒店入住手續(xù)仍然是一對一的服務體驗，現(xiàn)在的差別只是，酒店員工和客戶之間隔著的，是一個前臺桌子，還是一個平板電腦。”
 

自助服務大堂
 

品牌酒店尋求推出配備了自助服務站的大堂，可能面臨多個挑戰(zhàn)。一些消費者可能覺得，這種新穎的服務模式，相比面對面的酒店員工服務，少了一份個性化服務的誠意。

如果營銷高層對此感到擔憂，他們應該試圖采取其他方式，來定制客戶的體驗。

比如，三星的報告指出，位于夏威夷的Andaz Maui酒店已經(jīng)取消酒店前臺的服務，改用平板電腦登記入住的方式來歡迎住客。同時，該酒店借機換掉了傳統(tǒng)的前臺桌，取而代之的是一個沙坑和上面的迎客沙發(fā)，客戶一走進大堂，馬上感受到夏威夷的休閑氣息。

另一種做法是在酒店大堂設立電子大屏幕，為每一個準備入住的客戶展示豐富的互動內容。

傾向于商務化體驗的客戶更容易接受智能手機或平板電腦的自助服務設備。這個策略可能為每家酒店帶來更多的升級銷售，因為客戶在辦理入住時不會感到匆忙，可以細細瀏覽客房升級選擇、Spa套餐和餐廳預定的信息。

“這個能夠改善用戶體驗、同時為酒店帶來更多收益的新趨勢，主要是在休閑旅游方面。” Williams說，“這種個性化的登記入住流程將使旅途疲勞的客戶，感受到VIP式的尊貴體驗。”

“開心的客戶則更愿意消費。但酒店需要注意，避免給客戶帶來硬性銷售的體驗。”
 

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