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顧名思義，督導(dǎo)就是監(jiān)督和指導(dǎo)。連鎖企業(yè)的店員督導(dǎo)，就是對(duì)賣場(chǎng)提供服務(wù)的員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)的人。

督導(dǎo)內(nèi)容：門店督導(dǎo)在巡場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該檢查各賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一，各直營(yíng)店、加盟店是否對(duì)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了任意地篡改；員工是否清楚地理解了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，員工的培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目的；現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)流程與商品布置情況是否存在問題，是否有改進(jìn)的余地，等等。

 

督導(dǎo)不僅要檢查賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的制訂以及運(yùn)行是否合理，更重要地是檢查賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀態(tài)，即賣場(chǎng)員工是否嚴(yán)格遵循這些標(biāo)準(zhǔn)。沒有良好地執(zhí)行，再好的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)也只是一個(gè)擺設(shè)。督導(dǎo)，不但要對(duì)賣場(chǎng)員工的執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督，還有必要進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，使他們正確地開展工作，同時(shí)不要忘了對(duì)賣場(chǎng)員工進(jìn)行必要的激勵(lì)和鼓勵(lì)。

 

督導(dǎo)形式：我們對(duì)門店的督導(dǎo)內(nèi)容有了詳細(xì)的了解之后，對(duì)于具體采取什么樣的督導(dǎo)方法也應(yīng)該引起足夠的重視。一個(gè)好的督導(dǎo)方法能對(duì)店員督導(dǎo)起到事半功倍的效果。一般來說，對(duì)店員的督導(dǎo)方法主要是日常督導(dǎo)和神秘顧客兩種。日常督導(dǎo)就是，企業(yè)服務(wù)督導(dǎo)部門或者各職能部門自己，定期或不定期地對(duì)賣場(chǎng)員工或者所屬部門的員工的日常行為和賣場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

 

各職能部門、上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)店面單位的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和督辦，規(guī)定頻度的檢查將把重點(diǎn)放在與顧客接觸的服務(wù)方面，并做好巡檢記錄。服務(wù)管理部門組織的專項(xiàng)檢查評(píng)定也是對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)的一個(gè)重要組成部分。

 

神秘顧客，又稱影子顧客，是指企業(yè)聘請(qǐng)顧客以顧客的身份、立場(chǎng)和態(tài)度來體驗(yàn)賣場(chǎng)的服務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中存在的問題。

 

督導(dǎo)方法：在督導(dǎo)的日常工作中，店鋪巡查是最重要也是最基礎(chǔ)的工作。在日常的巡店過程中要特別注意的是工作必須細(xì)致化，要求能從所看到的表象中發(fā)現(xiàn)門店的日常操作行為是否規(guī)范，也要從門店客觀反映的實(shí)際情況來尋找店長(zhǎng)平時(shí)的工作痕跡。在平時(shí)的工作中要求能用“五步法”作為巡店的基本工作流程。“五步法”為看、聽、查、問、反饋的工作方法。

 

看，就是通過對(duì)門店現(xiàn)場(chǎng)的觀察去判斷工作是否到位。聽，就是以一個(gè)顧客的身份來進(jìn)入門店去充分感覺員工的四聲服務(wù)：即顧客買單時(shí)的招呼聲，報(bào)價(jià)聲，唱收唱付聲，道別聲。查，每個(gè)門店都有一些基本臺(tái)賬，通過對(duì)這些臺(tái)賬的檢查可以反映出店長(zhǎng)平時(shí)的管理水平，管理深度及管理的效果。問，巡店過程中要非常用心與顧客、店長(zhǎng)及員工進(jìn)行溝通。要從顧客方面了解他們所需要的商品，了解他們所需要的服務(wù)，了解我們工作中所存在的問題。反饋，包括對(duì)門店所存在問題的及時(shí)解決，也包括對(duì)一些涉及其他部門的問題的傳達(dá)，而且要在下次巡店過程中對(duì)這些問題進(jìn)行反饋。