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內(nèi)容說明：

通過銷售過程中只講和氣的現(xiàn)象進(jìn)行深入分析，并給出既與顧客保持必要的和氣，又能成功銷售的方法。

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

1、了解只講和氣、忘記銷售這一誤區(qū)的表現(xiàn)

2、掌握走出此誤區(qū)的技巧和方法

誤區(qū)表現(xiàn)

有的伙伴在溝通中非常照顧顧客的情緒。顧客說得對(duì)的地方，他們隨聲附和;說得不對(duì)的地方，也要點(diǎn)頭稱是;顧客的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和無理要求，他們也都全盤接受。生怕與顧客的意見相左，會(huì)駁了對(duì)方的面子，破壞了好不容易營(yíng)造的良好氛圍。而銷售的任務(wù)，早已放在最次要地位，或者干脆就置之腦后。

誤區(qū)分析

這些伙伴是典型的“遷就顧客型”。他們只知道關(guān)心顧客，而不關(guān)心銷售，甚至認(rèn)為銷售就是跟顧客搞好關(guān)系，只要努力了解顧客并對(duì)其感受和興趣做出積極反應(yīng)，顧客就會(huì)憑這種私人感情購(gòu)買產(chǎn)品。

其實(shí)，顧客不同，他們的需求不同，對(duì)推銷的反應(yīng)也不同。即便是再好的產(chǎn)品，顧客也會(huì)從各自的角度提出反對(duì)意見，甚至包括誤解、偏見和一些無法滿足的條件和要求。如果一味地順從顧客、討好顧客，而不進(jìn)行說服引導(dǎo)，不但于銷售無益，而且會(huì)使誤解加深，對(duì)銷售造成損害。

實(shí)現(xiàn)銷售靠的并不是顧客的好心施舍，而是通過提供產(chǎn)品和服務(wù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，讓顧客認(rèn)識(shí)到自己能夠從中獲益而主動(dòng)購(gòu)買。一味只講“和氣”，不但不能完成銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷售的增值，而且會(huì)使?fàn)I銷人員迷失自我，不能勝任銷售工作。

走出誤區(qū)

以顧客為中心，對(duì)顧客表示尊重并與之建立和諧的伙伴關(guān)系，是開展銷售服務(wù)工作的要?jiǎng)?wù)。但是，不能因?yàn)閺?qiáng)調(diào)顧客關(guān)系而忽視了銷售中的另一個(gè)同等重要的任務(wù)，就是說服顧客購(gòu)買，達(dá)成有效交易，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

在銷售溝通中，伙伴們要與顧客相互尊重、平等交流。不能因?yàn)轭櫩褪琴?gòu)買行為的決策人，就將自己置于一個(gè)不平等的地位。自我尊重，才能贏得顧客的尊重，才能平心靜氣地去了解顧客、關(guān)心顧客，為他們提供可行的解決方案。

其次，要主動(dòng)引導(dǎo)和說服顧客。銷售是說服顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過程。對(duì)顧客提出的意見和疑問，要耐心解釋;針對(duì)一些偏見和誤解，更要進(jìn)行正確的引導(dǎo)，幫助他們客觀公正地認(rèn)識(shí);尤其要善于通過雙向溝通，發(fā)掘顧客潛在或現(xiàn)實(shí)的需求，明確產(chǎn)品能夠給他們帶來的益處，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。

另外，還要學(xué)會(huì)巧妙說“不”。顧客很不愛聽“不”，但如果顧客存在偏見或誤解、提出降價(jià)銷售或者超過營(yíng)銷人員能力范圍的要求時(shí)，說“不”又往往是必要的。關(guān)鍵的問題是要在說“不”的同時(shí)，避免令人難堪、甚至傷感情的直接拒絕。

一般來說，掌握先認(rèn)同(認(rèn)同顧客有那樣的想法)、再澄清(澄清顧客的疑慮)、后積極回應(yīng)(正面提供建議來彌補(bǔ)，避免對(duì)立，減少顧客的沮喪與失望)的步驟進(jìn)行回答，效果會(huì)好一些。例如，“我有些朋友剛開始也覺得它貴(認(rèn)同);但是他們真正使用這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)稀釋以后不但效果出色，而且費(fèi)用更省(澄清);您看要不先試試，如果不滿意的話，是可以退貨的(積極回應(yīng))。”

小貼士

1、銷售的目標(biāo)是說服顧客購(gòu)買，而不是附和顧客的所有看法。

2、營(yíng)銷人員與顧客是平等的關(guān)系，自重才能贏得尊重。

3、要注意引導(dǎo)和說服顧客，巧妙說“不”。