原標(biāo)題：315晚會(huì)點(diǎn)名漢堡王 禍起特許經(jīng)營(yíng)模式？
作者：鐘楚涵 李向磊來源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)
本報(bào)記者 鐘楚涵 李向磊 上海報(bào)道
7月16日晚，快餐巨頭漢堡王遭到2020年“315”晚會(huì)點(diǎn)名曝光。
根據(jù)晚會(huì)報(bào)道，南昌漢堡王的數(shù)家門店存在員工在制作產(chǎn)品過程中偷工減料、使用過期食材、隨意更改食品保質(zhì)期的問題。這與企業(yè)一貫的對(duì)外宣傳嚴(yán)重背離。
7月17日，漢堡王（中國(guó)）方面向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者表示：“我們正在配合政府部門調(diào)查，同時(shí)也在自查。后續(xù)有相關(guān)調(diào)查結(jié)果后，會(huì)統(tǒng)一對(duì)外公布。”
誰的責(zé)任？
根據(jù)“315”晚會(huì)報(bào)道，南昌漢堡王的數(shù)家門店員工在制作產(chǎn)品過程中存在偷工減料、使用過期食材、隨意更改食品保質(zhì)期的問題。令人震驚的是，視頻顯示，對(duì)于以上情況，門店從員工到店長(zhǎng)都顯得習(xí)以為常。這樣的現(xiàn)象則完全與企業(yè)宣稱的“味道為王、食物新鮮”“現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做、料多味足”“每一個(gè)皇堡都符合漢堡王的皇冠標(biāo)準(zhǔn)”的說法相背離。
7月16日晚，漢堡王（中國(guó)）方面就“315”晚會(huì)點(diǎn)名進(jìn)行公開回應(yīng)：“報(bào)道中提及的江西南昌餐廳隸屬于同一家加盟商，這幾家餐廳的行為與我們‘顧客為王’的企業(yè)宗旨嚴(yán)重背離，是我們管理的失誤。”
對(duì)于漢堡王（中國(guó)）方面的此番回應(yīng)，特許經(jīng)營(yíng)專家李維華向記者表示：“實(shí)際上，在我看來特許人應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任，因?yàn)榧用松讨皇菆?zhí)行者，是特許人沒有將其培訓(xùn)、監(jiān)督好。現(xiàn)在出現(xiàn)了這樣的事情，就反映出漢堡王的督導(dǎo)體系、質(zhì)量管控體系存在漏洞。”
爬手食品CEO王亞軍對(duì)記者表示，一般而言，快餐店連鎖加盟總部應(yīng)該對(duì)加盟店進(jìn)行操作培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、員工培訓(xùn)、店長(zhǎng)培訓(xùn)，同時(shí)還有督導(dǎo)體系來監(jiān)督加盟商是否按照總部的運(yùn)行機(jī)制來運(yùn)行。
值得注意的是，有多位餐飲行業(yè)人士均對(duì)記者表示，實(shí)際上漢堡王在中國(guó)的加盟店運(yùn)營(yíng)模式并非加盟店獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，而是托管到總部。即加盟商只是店鋪的投資者，實(shí)際門店的日常運(yùn)作還是由總部直接管理。
“對(duì)于餐飲企業(yè)而言，食品安全、衛(wèi)生一定是第一要?jiǎng)?wù)。如果是上述這樣的模式下，漢堡王在中央式集權(quán)管控下，還出現(xiàn)了管理的失職，那么我覺得這個(gè)企業(yè)真的是非常不應(yīng)該。”餐飲行業(yè)分析師林岳說。
除此之外，漢堡王（中國(guó)）總部對(duì)于加盟商的上述行徑是否允許、默認(rèn)目前還有待調(diào)查。在“315”晚會(huì)視頻中，有一處令人意味深長(zhǎng)的地方，當(dāng)央視記者問到“總部檢查知道咱們換標(biāo)簽嗎”的時(shí)候，南昌市漢堡王銅鑼灣店店長(zhǎng)回答：“當(dāng)然知道了，總部也知道，人家都是從基層做起當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)當(dāng)了多少年了。”
對(duì)此，林岳認(rèn)為：“這說明漢堡王總部可能也是睜一只眼閉一只眼，甚至可能這就是公司內(nèi)部的潛規(guī)則。當(dāng)然，也不排除是公司內(nèi)部個(gè)別中層管理人員迫于業(yè)績(jī)壓力，去選擇默認(rèn)這種情況的方式來消化庫(kù)存。如果是這類情況，那么就說明企業(yè)內(nèi)部人力管理存在問題。”
上海尚益咨詢管理有限公司總經(jīng)理胡春才則表示：“這句話里的‘總部’一詞有兩種層次的意思：一種是總部在規(guī)章制度層面如此允許，那就是企業(yè)在質(zhì)量管控方面的重大缺陷；另一種是指總部的個(gè)別人管控不嚴(yán)，那就說明漢堡王在執(zhí)行層面有漏洞。目前曝光的是漢堡王的某個(gè)區(qū)域，只能說明在這個(gè)區(qū)域管理的督導(dǎo)管理力度不夠。如果漢堡王在其他區(qū)域也有類似的事件，那就說明這個(gè)公司體系的問題很嚴(yán)重。”
在中國(guó)市場(chǎng)何去何從？
自2005年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)至今，漢堡王在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)模比起另外幾大快餐巨頭而言是有所遜色的。“目前在全國(guó)有1300多家門店。”漢堡王相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。而據(jù)公開媒體報(bào)道顯示，肯德基、麥當(dāng)勞分別已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)擁有6661家、近3000家門店。比起兩大快餐巨頭，漢堡王的發(fā)展并不迅速。
對(duì)此原因，林岳認(rèn)為：“首先，漢堡王進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間比肯德基、麥當(dāng)勞要晚，因此后兩者搶占了消費(fèi)者心智的先機(jī)；其次，漢堡王在本土化方面做得不好，實(shí)際上漢堡王在漢堡、薯?xiàng)l、冰淇淋甜點(diǎn)等傳統(tǒng)西式快餐品類上做得很不錯(cuò)，口碑也很好，但是在產(chǎn)品的創(chuàng)新和本土化方面做得并不好；再次，漢堡王在營(yíng)銷力度上不夠，我們可以看到肯德基等經(jīng)常會(huì)在目前的新興媒體包括社交媒體曝光，但是不太會(huì)看到漢堡王的曝光。”
李維華也認(rèn)為，漢堡王本土化不夠是一個(gè)很突出的問題。他進(jìn)一步指出：“由于目前西式快餐在中國(guó)的趨勢(shì)是向下的（國(guó)人對(duì)于健康的需求），目前肯德基、麥當(dāng)勞都在不斷推出適合中國(guó)本土的產(chǎn)品，甚至都按照不同區(qū)域進(jìn)行區(qū)分，比如在四川賣辣的，在東部賣海鮮。但是這些事情漢堡王都沒有做。”
在中國(guó)，目前漢堡王還肩負(fù)著擴(kuò)張計(jì)劃。根據(jù)自媒體“小食代”報(bào)道，在2018年末，漢堡王中國(guó)首席執(zhí)行官Ekrem Ozer曾提出，未來3年內(nèi)計(jì)劃在中國(guó)再開1000家門店。在漢堡王2019年業(yè)績(jī)會(huì)上，漢堡王母公司RBI集團(tuán)首席執(zhí)行官José Cil曾表示，2019年漢堡王在中國(guó)開出了300多家門店。Cil同時(shí)表示，2020年漢堡王將繼續(xù)與中國(guó)等市場(chǎng)的特許經(jīng)營(yíng)合作伙伴緊密合作，開設(shè)更多新門店。
但是，在2020年，漢堡王先是遇到對(duì)餐飲行業(yè)影響重大的疫情，根據(jù)彭博社今年2月報(bào)道，受疫情影響，漢堡王中國(guó)門店約一半停止?fàn)I業(yè)，如今又遭到“315”晚會(huì)點(diǎn)名，在此背景下，漢堡王又能否將擴(kuò)張計(jì)劃如期進(jìn)行？
對(duì)此，林岳認(rèn)為：“此次315事件對(duì)公司的影響一定不會(huì)小。其產(chǎn)品的口碑將大為受損。目前，漢堡王首先要將此次事件作為一個(gè)重大的危機(jī)事件來對(duì)待，光道個(gè)歉肯定是不夠的，一定要找出主要責(zé)任人是誰。先把這些處理好，再去談擴(kuò)張的事情。因?yàn)榇舜问录绻幚淼貌缓茫灰f開新店，目前現(xiàn)有門店的業(yè)績(jī)都會(huì)受到影響。因?yàn)榇蠹視?huì)對(duì)其不再信任。”
（編輯：劉旺 校對(duì)：顏京寧）
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